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2021年03月17日 星期三
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“一元钱的合法权益也要维护”
——记株洲市市场监管局12315投诉举报科主任科员刘萱

  湖南日报·新湖南客户端记者 李永亮

  通讯员 刘再武

  3月14日,记者到株洲市市场监管局采访,在12315投诉举报科见到主任科员刘萱的亮眼成绩单:10年接处来电来访6500余起,调解各类投诉500余件,为消费者挽回经济损失200余万元,被推选为2020年度湖南消费维权年度人物。

  “消费者权益无关金额大小,一元钱的合法权益也要维护”

  “别看她外表文静,为消费者办起事来认真得很!”同事评价刘萱是个“女汉子”。

  八旬高龄的株洲市民张大爷对此感受颇深。张大爷因为轻信虚假宣传,先后购买8万多元保健品。家人苦劝,他不信。无奈之下,孙女向12315求助。

  刘萱了解到情况后,多次和张大爷沟通,详细讲解案例,让张大爷明白保健品不具备治病功效。同时,她找到商家,宣讲法律,严陈后果。最终,商家退款,并向老人致歉。

  “要不是刘萱,我还在相信保健品能治病,一家人还会闹得不愉快。”张大爷为刘萱点赞,特意送来锦旗。

  12315投诉举报科工作人员冲在执法维权第一线,是消费维权的“守护人”。作为一名在科室工作长达10年的“老人”,刘萱凡事冲在前面,干在实处。她说:“消费者权益无关金额大小,一元钱的合法权益也要维护。”

  近年来,刘萱敏锐发现各类消费维权高风险问题,累计发布消费警示62期,有效地提醒消费者避免落入各类消费“陷阱”。

  刘萱多次获省市先进工作者。在她的影响下,株洲市市场监管局12315投诉举报科成功创建“湖南省巾帼文明岗”。

  带领团队顺利完成工商、质监、食药、物价、知识产权“五线合一”

  2019年3月,株洲将原工商、质监、食药、物价、知识产权5条热线,整合到12315热线中,在全省率先实现消费维权“五线合一”。起草“五线合一”工作方案时间紧、任务重,交到了刘萱手上。

  “要实时关注12315信息系统平台工单办结率、按期办结率、重复派单率和满意率等量化指标,通报超期办结、重复派单、不满意案件,剖析处诉环节中存在的问题。”短短20天内,刘萱带领团队实现热线“五线合一”的顺利过渡、消费投诉举报的转处畅通。

  不负重托,履职尽责。刘萱创新作为。她坚持定期梳理12315数据,深入解析生活消费新热点,分析研判市场动态、监管难点,破解消费痛点。她撰写的典型案例分析110件,成为消费维权“指南”;她根据职业索赔人投诉举报特点,在全省首发《2020年职业索赔人投诉举报情况分析》热点分析专刊,提出市场监管执法合理化建议,在省市推介。

  2020年,刘萱密切关注涉疫类投诉举报情况,采取战时方式,每日对涉疫投诉举报数据进行分析通报,为决策提供参考,获国家市场监管总局推介。

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