徐典波 黎 杰 曾李华滋

　　4月2日，岳阳市民彭先生因在药店使用医保卡时无法正常刷取药品，他来到屈原管理区政务服务大厅“办不成事”窗口反映此事，工作人员迅速协助其到医保窗口咨询。系统查询显示彭先生医保信息正常，医保局窗口首席代表第一时间响应，建议彭先生更换申请医保病种，其医保卡可正常使用。“办不成事”窗口工作人员通过电话回访办事群众，彭先生对办理结果非常满意。

　　“办不成事”窗口促事办成，是岳阳市推动“清廉大厅”建设、提升政务服务能力水平的一个缩影。去年9月，岳阳市行政审批服务局落实《湖南省政务服务中心管理办法》(湘政办发〔2022〕36号)文件要求，贯彻“我为群众办实事”实践要求，推进“清廉大厅”建设工作走深走实，在各级14个政务服务大厅均设置“办不成事”窗口。

　　岳阳市行政审批服务局以“清廉大厅”建设为抓手，通过在各级政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，明确岗位受理人员和工作职责，规范受理、协调和派单流程，形成对“办不成事”事项首问负责、接诉即办的工作机制。“办不成事”反映窗口实行专人专窗受理机制，在政务服务大厅显眼位置设置窗口，让办事不顺利的企业群众能够轻松找到，选派政治素养优、业务水平高、协调能力强、服务意识好的工作人员在“办不成事”反映窗口，为群众提供及时、有效、暖心的服务。

　　为了形成工作时效闭环，岳阳市“办不成事”反映窗口实施“125”处置模式，1小时之内派单、一般事项2个工作日内办结、复杂事项5个工作日办结，给群众提供及时有效的服务。此外，可通过“现场即评”、“扫码即评”和“热线点评”对办理事项相关情况进行反映。对来访企业、群众通过窗口反映诉求，能当场办理的进行即办，情况复杂不能当场解决的，工作人员将做好解释答疑，按职责分工进行交办、协办、督办全程跟踪。该市“办不成事”反映窗口开设至今，累计受理办事类事项828项，问题解决率100%，群众满意率100%，收到群众表扬信131封。

　　岳阳市行政审批服务局党组书记、局长胡蝶称，该局将坚持问题导向和群众需求导向，不断优化政务服务，推行“亲清”服务，开展办不成事反映专项治理，畅通企业群众诉求，规范窗口审批行为，提升政务服务效能，让企业群众的难办事通过“办不成事”反映窗口，变得好办易办。