周慧虹

　　“智能客服不智能，线上客服较隐蔽，人工客服藏得深，客服电话难打通”，近日，某地消保委开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，结果发现，不少企业客服存在上述弊病。早在今年3月31日，湖南日报《民声》版也刊发了商家滥用冷冰冰的智能客服引发消费者不满的记者调查。

　　这些存在弊病的企业客服，涉及公共服务、出行旅游、生活服务等多个领域，其中不乏一些头部平台、知名企业。他们给人添堵的客户服务，很大程度上影响了消费者的消费体验，由此还助长了诸如退款难、维权难等一系列侵权现象的发生。

　　很多企业为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，建立智能客服，然而，由于内部管理及技术手段不到位，其结果便出现智能客服“答非所问”“低水平重复”，人工客服应答速度慢等一系列问题，致使企业整体服务水平因之呈现“降级”之势。

　　企业客服存在的问题，看起来是一个小问题，但是，“涟漪效应”告诉我们，若是有人破坏规则而得不到及时处理，那么，更多的人就会跟进、模仿。所以，有必要采取措施加强监管，促使相关企业切实重视客服工作，着力提升自身的服务水平。为此，市场监督管理部门、行业协会等不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。而作为企业，则应通过分析平台客户的投诉内容、语言习惯等，建立相应的数据分析和智能识别系统，不断提升人工智能技术的先进性；如果智能客服一时难以满足现实需求，那就在人工服务上多下些功夫。

　　企业设置客服的目的，是为消费者解决问题，而不是制造新的问题，不是给消费者添堵。企业只有立足当下、着眼长远，将客服工作作为产品和服务的延伸，不断提升消费者满意度，才能推进自身持续健康发展。