万丽君

　　特斯拉“刹车”风波一波未平，一波又起。日前，特斯拉官微晒出了车友们送过来奶茶和甜品，称“感受到了车友们的关怀和支持”，表示“会给关心特斯拉的所有人一个真诚的交代”。可这篇被网友称为 “失败示范”的公关推文，不但未让公众产生情感共鸣，反而因其“回避问题”的做法，引来了一波更汹涌的舆论讨伐。

　　面对突发的舆情事件，处理得当，就是一次成功的危机公关；处理不好，就会演变成公关危机。处于舆论风口浪尖的特斯拉明显属于后者。此前的车展维权事件中，从“毫不妥协”到“愿意全力配合”，再到日前晒出粉丝奶茶引发群嘲，特斯拉上海团队不仅没能平息舆论，反而使品牌陷入更深的舆论漩涡，其化解公关危机的能力显然与其品牌的价值度不匹配。

　　舆论一旦爆发，大众关注的焦点就不再止于事件本身，往往会殃及企业文化、企业的价值观。俗话说得好：伸手不打笑脸人。在我们的传统理念里，做生意讲的是和气生财，首先态度要好。此次特斯拉事件，大家关心刹车究竟有没有问题，更在意企业处理问题时的方式和态度。舆情发酵初期，特斯拉高管对维权车主进行恶意主观揣测，抱以“毫不妥协”的冷漠态度。虽说其存在的刹车问题究竟是单个事件还是普遍情况，还有待权威部门的鉴定、认定，但公关态度如此傲慢，无疑是对市场失去了初心、对消费者缺少了敬畏。进一步说，即使它最终能迎来舆情逆转，但也输掉了人心。

　　企业发生危机不可怕，应对失策、处理不当才真正可怕。复杂多变的市场语境下，并非每次危机都是“转危为机”的契机。无论是此前的西安奔驰女车主维权事件，还是今次特斯拉的公关失败案例，无不提醒着企业：若是失去了最基本的敬畏之心，挥霍的是企业的口碑，损耗的是消费者对品牌的信任。舆论危机面前，唯有始终保持诚恳、谦卑的姿态，才能向公众传递正面积极的处理态度。要知道：通向真诚的道路，唯有真诚本身。

　　“互联网时代的危机特点是，毁掉一个品牌已不需5分钟。”特斯拉的维权事件，暴露出当前一些企业在公关领域还存在短板。进入全媒体时代，如今看似偶发的舆论危机事件，可能会是企业今后要面临的常态。面临新的消费环境、传播环境和受众，企业需要及时审视这些变化，不仅要关注产品质量本身，还要增强品牌公关意识，提高回应消费者诉求、应对舆情的能力。

　　目前，特斯拉事件尚无定论。但无论结果如何，这场席卷网络的维权事件，都应该或多或少给我们带来触动和思考。总之，别只把特斯拉事件当作笑话看，正如《三体》中所写：“弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是。”