网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签……现在但凡有事找客服，接待我们的多半都是智能客服。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而却经常是循环操作、答复僵硬、答非所问，不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验。

　　客服一端连着消费者，一端连着企业。消费者的相关诉求是多元且个性化的，若是总拿不走心的智能客服忽悠人，反映的是企业自身服务意识、责任意识的淡化。

　　解决好这一问题，企业商家既要加快系统升级，强化智能客服的应急应变能力，更应增强服务意识和责任意识，做好智能客服和人工客服的有效衔接。毕竟，失去了顾客信赖，企业也就失去了发展壮大的根本。（图/文 朱慧卿）