廖义刚 郭淑珍
只需提交一次资料，只需到一楼找首办窗口，代办员全程服务直至事情办完、办理过程可“扫码”查询进度、业务办结时间在2023年的基础上再压缩30%……近日，株洲市自然资源和规划局发布“公开承诺书”引发热议。
这份承诺的背后，是株洲市自然资源和规划局深入推进“工作项目化”改革所取得的显著成果。
“只有在苦练内功、强基提效的基础上，我们才有底气向全市人民推出10条办事承诺，主动接受群众监督。”株洲市自然资源和规划局党组书记、局长徐业伟坦言。
改革前，群众反映“事难办”“搞不清”“来回跑”
8月25日，株洲市资规局一楼大厅首问责任窗口，该局窗口工作人员正在与华锐切削技术有限公司办事人员沟通办理合规性证明需要提交的资料及办理时限。
“以前有个类似的业务，完全不知道要找哪个部门，科室之间还‘踢皮球’，只能在资规局各楼层来回跑。”华锐切削技术有限公司陈沙表示，“如今在首问窗口大厅，窗口人员核对申请资料后直接就受理了，并且涉及的6个业务部门都由窗口负责协调，5天之内就可以领取办理结果。”
2019年机构改革，株洲市自然资源和规划局整合原国土资源局、规划局、房产局部分职责，涉及业务多达270项。
合并后一段时间内，业务并未真正融合，存在职能交叉、重叠等情况，出现“一件事多个科室办”，以及“不专业办事”“办事不专业”等现象。企业和群众多次反映“事难办”“搞不清”“来回跑”。此外，有些事项自由裁量权过大，产生廉政风险。
改革，迫在眉睫。
改革中，全力推进模块化管理和系统化集成
奔着问题去，跟着问题走，2022年，株洲市资规局开始“工作项目化”改革。
“两年多以来，改革主要解决两个问题：模块化管理和系统化集成。”徐业伟介绍。
模块化管理主要是梳理办事流程、构建事务模块、组建专业团队。该局厘清270项业务办理流程，形成130种“流程树状图”；将内容相近、前后承接的多个业务组成7个专业模块，确保一类事在一个模块内高效办结。
将17个科室、13个事业单位整合成规划管理、政务服务、土地管理、生态管理、耕保督察、确权登记、地信管理等7个团队，负责对应专业模块业务。
通过模块化管理，明晰了权责边界，明确团队、个人该干什么、能干什么，有效解决了自由裁量权偏差、职责不清、重点不重、相互推诿、衔接不够等问题。
改革是否成功，关键在于能否调动人的积极性。
株洲市资规局冲破人员身份、编制待遇、岗位职责等方面的限制，选拔业务精、能力强的人员担任7个团队的团长，推动线下教育和线上自学，开展全局业务能力测试，有效解决干部能力恐慌，彻底激发团队活力。
系统化集成的目标是让团队办事更高效。非标准事项办理，是政务服务的难点，也是此次改革的重点。为此，株洲市资规局启动“三窗两首”服务机制。
“三窗”，即行政审批及登记、涉信涉访涉诉和政务事务首问责任窗口。
“行政审批及登记窗口主要办理49项行政审批和55项行政确认等标准化事项。首问责任窗口负责非标程序事项，就是群众遇到的‘急难愁盼’问题。”株洲市资规局首问责任制窗口负责人吴珊表示。
两年多来，该局将办理的1000多个非标事项，全部归类整理，制定7大类办理流程图，实现非标事项的标准化办理。
“两首”即每一个办理事项，对外，都有一名熟悉业务的首问责任代表与办事群众对接，全程跟踪反馈；对内，牵头团队指定首席代表，负责业务办理与沟通，按要求限时办结。
“通过模块化管理和系统化集成，资规局就像一台精密的电脑：后台高效运转，前台办事便捷。”株洲市资规局政务服务团队团长熊昕介绍。
窗口负责收集问题，首问责任代表将指令交给业务团队。一个团队办理不了的，由首席代表组织几个团队集中协商办理。
改革既要“放得活”，又要“管得住”。该局设置三级决策机制，即业务会商会、业务例会、局长办公会，分层分级研究决策，缩小自由裁量权。同时，邀请专家成立专业咨询委员会，为科学决策提供专家意见和专业参考。
“我们会给办事人生成二维码受理回执单，只需手机扫一扫，就可随时查询进度。”吴珊表示。业务办理完成后，首问责任代表会将结果反馈给办事群众，并对办结全程进行评估：效率怎样，是否有更优处理方法。
通过持续深化“三窗两首”服务和健全决策咨询制度，解决了办事不高效、不科学的问题。
改革后，团队高效运转，群众办事便捷
正是以问题为抓手，让株洲市资规局的改革有的放矢、纵深推进、成效显著，被评为中国改革2022年度地方全面深化改革典型案例，获省委主要领导批示肯定，并向全省推荐。
行政审批及登记窗口，实现“一件事跑一次”，办理时限由平均28天压缩至平均12天。2023年，受理审批业务1200余件，全部在承诺时限内办理到位。
涉信涉访涉诉窗口，2023年以来办理复议案件46件，诉讼案件102件；办理信访件480件，全部做到及时受理，按期答复。
首问责任制窗口，2023年以来受理非标事项1365件，办结1302件，办结率95.3%，接待咨询6000余人次。
破解办证难题，提升企业和群众获得感。
长远智造长期深耕铁路专用设备制造领域，由于企业生产厂房相关报建资料缺失，致使产权证一直无法办理。
株洲市资规局了解到企业需求后，当即将其纳入历史遗留问题办理范畴，由首席代表牵头，各业务团队“组团”上门服务，查找原始登记档案材料，成功解决难题。长远智造拿到了“迟到”18年的不动产权证，企业董事长范平清连连点赞：“感谢市资规局帮我们解决了大难题。”
“从‘请人办’变成‘帮我办’，我们真正感受到了资规局改革的福利。”范平清说。
提高审批效率，大大降低企业时间成本。
三一集团智慧钢铁产业城项目计划总投资210亿元，拟规划占地面积2900亩。株洲市资规局创新推出“专人专项、提前介入、全程指导、跟踪服务”的用地报批保姆式服务模式，全力提升用地报批质效。首期项目用地约1180亩，组卷上报到完成审批领取批单，仅用时1个多月。截至目前，已批回三一智慧钢铁产业城项目用地1621亩，为项目的建设提供强有力的土地要素保障。
审批“不见面”，有效避免廉政风险。
“由于群众办事只需到1楼大厅，大家都到首问窗口接待会商，现在局领导办公室和相关业务科室门口不再排长队了。”局相关负责人表示，如今的办事模式既避免廉政风险，又让干部有更多时间下基层了解情况。
改革以来，株洲市资规局深入基层调研，形成聚焦重点工作、百姓难点、堵点、卡点等问题的调研报告50余篇。
依据这些调研报告，该局累计出台8项改革配套文件，制定21项政策制度措施，形成7项重点成果，其中12项政策和成果在全省率先创新。
今年3月以来，株洲资规局联合几大部门出台《关于解决市区不动产登记历史遗留问题的指导意见》（以下简称《指导意见》），既包含了老旧小区、农村宅基地等重点领域，还首次聚焦工业、商业等此前未涉及的方向，目的就是以改革解决更大范围、更深层次的问题，这也是“工作项目化”改革衍生的新举措。
有了工作项目化改革的基础，株洲市资规局多渠道面向社会开展问卷调查。了解企业和群众办事的痛点、难点，以问题为导向提出解决措施和政策，率先推行社会公开承诺，主动接受群众监督，全力维护和提升了政府信用。
