朱丽琴

　　医患关系是现代医学发展中的永恒话题，和谐的医患关系是防范医疗风险的重要保障。为更好维护患者健康权益，推动医患关系更加和谐，全国多家医院启动“卓越服务”行动。卓越服务，指的是医院、医生全方位树立人民至上、生命至上、健康至上和安全至上的服务观，通过医院管理、医疗技术、服务水平与人文建设的不断提升，达到超越患者预期的医护体验。不断完善以患者为中心的卓越服务，打造人民满意的现代化医院，既是推动医疗服务高质量发展的必由之路，也是推进健康中国建设的内在要求。

　　随着社会不断发展，当下患者健康权益的内涵越来越丰富。如享有平等医疗权，患者不分民族、信仰、性别、社会地位和病情轻重，都有权获得及时、有效、适宜的医疗照护。享有知情权，患者有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后情形；有权知晓手术原因、手术成功率、可能发生的并发症及手术风险、替代治疗方案；有权知晓药物的疗效、副作用和使用方法。享有隐私权，医生非经患者同意不得泄露患者医疗上的秘密，如病历、检查结果等。享有赔偿权，如果因为医疗机构的过错导致患者权益受到损害，患者有权要求赔偿，等等。

　　当前，维护患者权益的困难主要表现在三个方面。一是人们日益增长的健康医疗需求与卫生健康行业不均衡不充分发展之间的矛盾。其次是医患信息不对等，患者由于自身医疗知识的缺乏、对疾病的恐惧等，在医疗过程中往往处在弱势与被动的一方，而医生常因就诊患者过多等因素导致解答病情不完全、服务不到位，医患纠纷容易一触即发。再是法律层面关于患者权益的保护散见于《中华人民共和国民法典》《医疗事故处理条例》等法律法规中，患者权益保护仍存不足与短板。无论是基于医患矛盾、专业知识还是法律层面，医院作为国家医疗体系的主体，理应主动承担起加强医患沟通交流、推行卓越服务以改善患者就医体验的责任与使命。

　　狠抓医院内部管理，提升医疗服务质量。患者权益维护体现在医院管理的方方面面，覆盖医疗服务的整个流程。医疗机构应狠抓质量管理，优化服务流程，为患者提供快捷的就诊通道，安全、舒适、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施。优化流程，畅通危急重症救治绿色通道，强化急诊就诊、转运、会诊、住院、手术等优先措施，维护患者生命安全。狠抓院科质量控制，病危患者强化科主任管理，重点个案质控按“一例一报告、一报一质控、一控一评审”的原则组织实施，提升医疗质量。优化门急诊布局，整合预约平台，以患者为中心集中检验检查区域，以保护患者隐私为重点改善诊室、检查室等环境，改善患者就医感受。以挽救生命为目标，积极开展“救在身边——第一目击者行动”志愿者培训，推动形成人人学急救、急救为人人的良好社会风尚。

　　强化医德医风建设，规范医务人员行为。习近平总书记指出，广大医务工作者要恪守医德医风医道，修医德、行仁术，怀救苦之心、做苍生大医，努力为人民群众提供更加优质高效的健康服务。医务人员是患者权益维护的主动方，其在诊疗活动中的一言一行均需规范。为此，医疗机构应强化医德医风建设，开展职业道德教育培训，推行员工行为准则。通过“道德讲堂”等形式开展常规职业道德教育，同时将职业道德教育纳入新进员工、医学生、进修生等培训必修课。通过建立医德医风档案、培训监管、专项整治、警示教育等形式，探索将党风作风行风纳入绩效考核机制，不断规范医务人员行为。制定、推行员工行为准则，从“小”处着眼、“微”处着手，提升医务人员规矩意识、纪律意识，激发主动改善医疗服务的意识、能力和水平。

　　倡导医学人文精神，增进医患沟通交流。医学人文精神，简而言之就是以病人为本的精神，强调一切从人性出发，强调在医疗过程中对人的关心、关怀和尊重。倡导医学人文精神，医生要怀着尊重、诚信、同情、耐心的态度去诊治患者。具体而言，医生应具备以下沟通技巧：充分尊重和同情患者及家属；换位思考，将心比心；保持坦诚、专注和耐心；注意引导，客观和理智；尽量使用患者能理解的语言；结合患者的性格特征、工作类别、文化程度、经济状况和社会关系等的个体差异，采取不同的交流方式。此外，患者在日常生活中应适当了解一些医学常识，这不仅利于医患沟通，对个人健康也非常必要。

　　纵观医疗发展史，虽然医学发展日新月异，但仍有许多疾病是目前人类无法攻克的。面对疑难杂症，需要医患双方共同努力去面对。只有医患双方相互信任，大家才能劲往一处使，心往一处想，形成融洽和谐的医疗环境，让健康图景变成现实。

　　【作者系湖南省人民医院（湖南师范大学附属第一医院）党委副书记】