夏 慧 王慧娴 黄利飞

　　优化支付服务是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，也是优化营商环境、服务高水平对外开放的内在要求。

　　近期，相关部门出台一系列意见措施，并召开专题会议，全力推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，进一步优化支付服务，提升支付便利性。

　　中国农业银行湖南省分行积极践行“金融为民”理念、在开立个人账户、现金使用环境、线上支付体验等方面，多措并举，打通支付堵点，解决支付痛点，提升金融服务质效，更好满足外籍来华人员、老年人等群体多样化的支付服务需求。

　　改善外卡收单受理环境，让支付“无碍”

　　“That's great,I can enjoy one-stop shopping here.”前不久，在湘从事英语教育的外籍人士艾伦在欢乐颂体验畅通无阻的外卡刷卡购物后兴奋地说。

　　欢乐颂是华润集团在长沙以奥莱模式打造的综合体，作为唯一指定收单合作银行，农行湖南省分行围绕建设示范商圈目标，聚焦外籍来华人员的支付需求，制订专项工作方案,成立省市县三级联动服务团队，正在积极实施综合体商户外卡受理改造。

　　与此同时，农行湖南省分行同步推动数字人民币多元化场景应用落地，计划在欢乐颂综合体上线满减消费活动，为外籍消费者提供更多元、便捷、优惠的支付体验。

　　这只是农行湖南省分行不断优化受理环境，有效解决外卡“不好用、不敢用”问题的一个缩影。

　　考虑国内移动支付风行，而海外国家仍然习惯使用银行卡和现金服务。农行湖南省分行组织科技部门对行内系统进行全面升级，持续开展自助现金终端设备改造，聚焦“吃住行、游购娱”等场景，加快推动重点商户进行境外银行卡受理设备升级改造。

　　数据显示，截至4月15日，已完成省人行指定重点商户清单开通外卡受理商户487户，国际卡受理覆盖率达85%，其中376户开通了VISA及万事达等全卡种受理。

　　优化身份信息采集审核，让开户“无忧”

　　“So easy，不到半小时就能在农行开一张银行卡，服务真是太好了！农行是我们留学生最信赖的银行！”农行株洲湖南工业大学支行营业厅里，一位埃塞俄比亚籍留学生边用手势比划，边用英语表达着拿到银行卡后的激动心情。

　　湖南工业大学的留学生不少，该校是株洲市境外来华人员重点聚集地，也是农行株洲分行银校战略合作对外展示的重要窗口。

　　放眼全省，像留学生一样需长期驻湘的人群，大多都有开立一个国内银行账户的需求。为进一步优化外籍来华人员的账户开户服务，农行湖南省分行辖内所有网点均布放外语版开户相关协议、税收居民声明文件、宣传折页等，方便外籍来华人士了解开户流程。同时，充分应用农总行印发的《境外来华人员支付服务指南》，精简开户流程，优化客户身份信息采集、尽职调查等相关程序，有效满足外籍来华人士的账户使用需求。

　　在农行湖南省分行各个营业网点，常常可以看到工作人员向外籍来华人员开立个人账户、介绍安全用卡知识、展示掌银转账和支付功能等场景。

　　据不完全统计，该行已在外籍人员聚集区域的12个网点设置“办理专窗”，并配备英语专业服务人员，网点累计已为7800余名外籍人员办理了个人借记卡开户业务。

　　畅通零钱兑换使用渠道，让现金“兜底”

　　移动支付盛行的大环境下，“零钱兑换难”，成为老年人、外籍人士等群体关注和困扰的问题。

　　从民众需求出发，农行湖南省分行积极作为，组织辖内所有网点同步推出“零钱包”兑换服务。网点工作人员提前在封袋内备好20元、10元、5元、1元等不同面额和金额的人民币现金，客户可在营业期间随时进行兑换。

　　“乡镇的年轻人都出去赚钱了，留在家的大多是不会用手机支付的老年人，农行推广的这个‘零钱包’，对我们这些老年人来说太实用了。”72岁的曾爷爷在农行衡阳县洪市支行兑换“零钱包”后向其他老年朋友推荐。

　　值得一提的是，农行湖南省分行还走进零钱需求旺盛的地方，“零距离”做好“零钱包”兑换服务。

　　张家界作为湖南省涉外旅游龙头城市，2023年入境旅游人数达68.7万人次，约占全省入境旅游人数的61%。农行湖南张家界分行组织工作人员走进旅游景区，为超市、餐饮店、酒店上门送“零钱包”，方便商户为外籍游客提供现金收付。

　　数据显示，截至目前，农行湖南省分行已完成1940台ATM外卡支取人民币功能改造，完成率达100%；在网点、大型商圈、旅游景区等地投放“零钱包”12899个，金额超258万元。

　　提升银发群体服务水平，让老人“享老”

　　在数字化转型的进程中，农行湖南省分行持续提升老年客群支付的便捷性，辖内网点工作人员常“一对一、手把手”教老年客户学用智能手机、体验掌上银行。

　　为了提升老年客户的体验感和满意度，农行湖南分行正加快打造20家适老化服务标杆网点，对网点的硬件设施、家具设备及服务设施进行优化改造，并设置适老服务专区和窗口，配备适老服务专员。

　　农行长沙分行天心区支行营业部是全省农行打造的首家适老化主题网点。

　　走进这家网点，只见配备了老花镜、放大镜、血压仪、血糖仪、上门预约爱心卡等设施，卫生间还增设了老年扶手、防滑地垫，以确保老年客户获得暖心、安全、舒适的服务体验。“目前，网点正在建设老年客群健康生活区，后续还将添置老年健康体检自检仪、按摩沙发等高端适老设备。”网点主任介绍。

　　农行湖南省分行还全面推广社银“就近办”服务，辖内全部网点配备移动PAD。近两年，累计为特殊群体特别是行动不便的老年客户提供上门服务、移动金融服务超2万人次。

　　农行湖南省分行相关负责人表示，农行湖南省分行将进一步投入资源，不断优化现金支付体系，完善支付服务场景，用贴心、暖心的金融服务，持续提升社会公众的获得感和满意度，在服务社会民生和高水平对外开放过程中，展现国有大行的使命担当。