魏 鑫 张家彬 卢嘉俊
群众利益无小事，一枝一叶总关情。
信访，是老百姓反映问题、表达意见的渠道之一。通过信访反映的问题各种各样、大大小小，很琐碎也很复杂，但都是很现实的问题，都关系到百姓的切身利益。
如何做好信访工作？
“关键是把心贴近群众。”怀化市政府副秘书长、市信访局局长刘建德说。近年来，怀化市深入学习实践新时代“枫桥经验”，创新基层信访工作，着力解决群众“急难愁盼”信访问题，信访工作呈现了“三不需”的喜人景象。
深耕小网格 守护大平安
矛盾化解不需再出村
今年正月，怀化市溆浦县双井镇宝塔村第5网格村民谢某与妻子发生感情纠纷，妻子以谢某在外地打工有外遇为由，打电话给娘家人来给她“撑腰”，矛盾有进一步扩大的趋势。
网格长向理腊在走访中发现情况，当即把夫妻双方请到村部。又请来“五老”人员，他们都是第5网格的网格员。从法、理、情多方面做工作。
“你爱人在家照顾一双儿女读书，还要照顾你双目失明的老娘，好辛苦的。你在外面这样做良心过得去吗？”大家动之以情、晓之以理，最终让谢某回心转意，夫妻和好如初。
抓早、抓小、抓苗头，是溆浦县把群众身边的矛盾纠纷化解在“家门口”的一个缩影。
深耕小网格，守护大平安。溆浦县实行网格化管理，促使基层信访工作重心下移。科学划分网格，按照方便管理的原则，以团寨、小组、院落、田垄、山冲为单位，将全县412个村（居）划分为1757个网格，全县77.9万农村人口全部纳入网格管理。同时，全面配强网格力量，深入开展走访排查，积极组织民情恳谈，及时就近回应群众诉求。
溆浦，这个百万人口的大县，信访维稳以前一直是困扰全县经济社会最大的难题，曾被列入全省社会治安综合治理挂牌整治县。
知耻而后勇。近年来，溆浦县强化基层治理，创新基层信访的妙招迭出：党建引领，“五级书记”抓信访机制促群众“急难愁盼”问题解决；“三治结合”，用群众的办法解决群众的问题；推进网格化治理，借助互联网信息技术推广完善创新“枫桥经验”。
2020年，溆浦县信访总量由2012年的1280批次5118人次下降至2020年的389批次1191人次。
数据无言，却最具有说服力。
一串耀眼的荣誉更让人赞叹：连续6年保持“全省平安县”称号，综治民调连续7年位居全省第一方阵，2020年成功创建国家信访工作“三无县”，并跻身中国“最具幸福感百佳县市”。
2021年1月25日，湖南省第十三届人民代表大会上，“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，总结推广‘溆浦经验’。”被写进湖南省政府工作报告。
远学“枫桥”，近学溆浦。怀化市及时总结了溆浦信访工作经验，在全市进行推广，如今，基层信访工作新模式在五溪大地已成燎原之势。
在此基础上，怀化市以信访“三无”（即无超限额越级上访、无集体上访、无极端恶性事件）创建为抓手，不断加强和改进信访基层源头治理，努力提升信访工作水平，为维护社会大局和谐稳定作出了积极贡献。2020年，溆浦县与麻阳苗族自治县、中方县、会同县、洪江区和怀化高新区成功创建省级信访“三无”县市区，创建数量与永州市、常德市并列全省第一。
溆浦县与会同县、通道侗族自治县、芷江侗族自治县、洪江市、麻阳苗族自治县、中方县等，成功创建国家级信访“三无”县市区，创建数量排全省第一。
打响攻坚战 各方齐发力
信访积案不需成历史
向信访部门投诉之后，困扰鹤城区世纪花园小区业主无法办理不动产权证的问题，终于在今年5月得到圆满解决。
2015年6月，世纪花园主楼项目因开发商向某资管公司借款1亿元，将该项目抵押给资管公司。后因开发商资金链断裂，资管公司通过法院对开发商采取财产保全措施，追加查封了其名下所有大宗资产，冻结了所有银行账户。
此外，世纪花园主楼项目还存在未进行规划核实、容积率核算存在较大分歧和争议、欠交规费和监督服务性收费、未竣工验收和竣工综合备案等诸多问题，导致购房业主无法办理不动产权证，部分购房业主多次到信访部门反映问题。
由信访部门牵头组织，全市部署开展为期两年的房地产办证难信访突出问题集中化解专项行动，及时将该项目纳入处遗范围。
同时，为迅速有效解决房地产领域交房难、办证难等同类问题，切实回应群众合理合法诉求，怀化市委、市政府全力破解房地产领域遗留问题。经过各方共同努力，世纪花园主楼项目所涉历史遗留问题现已全部解决。目前，怀化市本级160个处遗和集中化解项目已有116个完成首次登记，办证3.4万本，业主领证2.5万本。
不让信访积案成为历史遗留问题，不把历史遗留问题再留给历史，成为该市坚定不移的目标。截至目前，中央信访联席办交办怀化市的674件重复信访积案已化解633件，化解率93.92%。
诉求网上办 信息多跑腿
反映问题不需多跑路
去年底，家住辰溪县锦滨镇的李某申请将户口迁至鹤城区，本以为按照怀化市在“湖南一件事一次办”政务平台公布的户口审批要求，备齐了所有资料，申请迁移户口一事就可顺利办理，可让李某意想不到的事儿发生了。迁入地所在的鹤城区迎丰街道华峰社区告知李某：“需提供本人及父母的计生证明，否则不准迁户。”这让李某有点儿添堵，今年1月5日，李某选择在网上进行投诉。
怀化市信访局收到该信访事项后，交办至鹤城区信访局，由迎丰街道办事处具体承办。随后，社区工作人员立即与信访人取得联系，将相关情况及需提供的材料进行说明，李某的问题在5天内得到了妥善解决。
群众变“用户”，干部成“客服”。李某问题的快速有效解决，得益于怀化市网上信访工作中领导责任的进一步压实。对于群众在网上反映的诉求，要求承办责任单位对交办的信访件、答复意见及办理情况必须由主要领导审批签字进行报送。由于各级各部门领导责任上肩，实现了网上信访件“件件有回音、事事有着落”。
怀化市网信工作按照党中央和省委的统一安排部署，在省信访局的精心指导下，全面落实“以人民为中心”的发展思想，围绕“数据多跑腿，群众少跑路”的总体要求，推动信访工作与互联网的深度融合，全面提升了网信工作水平。
2020年疫情防控期间，怀化市迅速制定出台《关于加强疫情防控期间网上信访工作的八条措施》（简称“网八条”），倡导群众通过网上投诉反映诉求。为全面优化网上信访工作模式，怀化市信访部门将工作力量和工作重心向网上投诉和办信工作转移，不断提高办理效率和服务水平。明确要求县市区信访局网信专职工作人员不得少于2名，并加快提速网上信访事项办理，网上信访件办理时限缩短50%。
既办好“实体店”又开好“网店”，怀化市委、市政府要求着力建设“网上信访局”。目前，日益完善的网上信访吸引了越来越多的群众通过网上信访渠道反映问题，网上信访社会参与度大幅攀升。
在“网八条”实施期间，各项数据明显提升，其中，信访部门及时受理率100%，责任部门及时受理率99.5%，按期办结率100%，信访部门群众满意率98.2%，责任单位群众满意率98.8%，网信占比60.1%，同比上升22.4个百分点。其间，全市共处理涉疫网上投诉17件，均在24小时内办结，电话回访满意率100%。
如今，网上信访已成为怀化市深化信访工作制度改革的亮点之一。“网上信访工作的生命力，关键在于让群众足不出户就可以表达诉求，解决难题。”怀化市政府副秘书长、市信访局局长刘建德介绍。截至目前，怀化市网上信访占比56.3%，及时受理率100%，按期办理率98.6%。
