湖南日报·新湖南客户端记者 邢玲 

　　通讯员 黄琳

　　3月14日16时许，正在益阳市中心城区万达广场布置“3·15”宣传咨询活动现场的王猛，接到求助电话：“12315指挥中心机器发生故障。”

　　“局信息中心，马上派技术员赶到指挥中心；电信公司，麻烦你们的技术员帮忙处理机器故障。”赶往指挥中心路上，王猛紧急调度。

　　各方齐集，故障还是没能解除。王猛急了：“消费者的投诉、咨询通道一刻也不能关闭!”他马上视频连线省市场监管局信息中心工程师远程支援。不到1小时，机器修复好了。

　　把消费者永远放在第一位，对益阳市消费者权益保护工作联席会议办公室主任、市市场监管局副局长、市消费维权工作负责人王猛来说，这是责任，更是使命。3月15日，王猛获评湖南省“2020消费维权年度人物”。

　　消费维权动真碰硬

　　王猛不属牛，却是一个在消费维权路上孜孜不倦奋斗了16年的“老黄牛”。

　　去年春节期间，益阳市12315指挥中心接到的防疫用品消费投诉越来越多。“这个时候，消费者最需要我们。我们快一秒，他们稳十分。”守在中心的王猛迅速作出消费维权工作部署。

　　“有人在益阳境内高速服务区销售‘三无’口罩。”举报传来，王猛拍案而起：“对囤积居奇、制售假冒伪劣用品行为，绝不手软！”当天，40万只“三无”口罩被一举查获。王猛还及时联系相关媒体，以案说法发出消费警示，震慑侵害消费者权益行为。去年，益阳市与疫情防控有关的紧急投诉举报工单达953件，日办结率100%。

　　去年6月10日，市场监管执法人员根据群众举报，对益阳市某医院检查时发现，因疫情防控要求，医院在去年3月1日至6月1日期间未向住院患者提供空调服务，却收取空调费46万多元。案审会上，心系消费者的王猛态度坚决：“一查到底！依法从严处理并曝光。”12月14日，该医院受到处以罚没款187万余元的行政处罚。

　　“接诉即办”快速响应

　　在全省市场监督系统率先推行12315“接诉即办”快速响应新模式，在全省率先开展多领域“诚信经营·放心消费”创建活动……翻阅去年益阳市消费维权工作亮点，“全省率先”成为高频词，这与敢闯敢试的“拓荒者”王猛不无关系。

　　如何将消费者急难愁盼问题更快地处置好？从疫情防控期间益阳市启用热线“接诉即办”工作机制中得到启发，王猛迅速拿出12315“接诉即办”、投诉举报处置等一系列工作方案，得到局党组认可。去年8月12日，益阳市12315“接诉即办”快速响应新模式在全省市场监督系统推行，实现诉求办结“最快1小时”、部门联动“最多投一次”。截至目前，该市共受理12315“接诉即办”转办工单65件，当即办结65件，按时办结率和群众满意率均为100%。

　　为推动政府部门、经营者、消费者及全社会都来参与建设放心舒心的消费环境，王猛推动开展多领域“诚信经营·放心消费”创建活动。去年6月16日，益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动启动，食品药品、信息消费、公共服务、文化和教育培训等领域同步开展创建活动。当年，全市新增“诚信经营·放心消费”单位(门店)700户，创建“诚信经营·放心消费”示范商圈(街区)8个。今年，全市计划再创建728家放心消费单位和放心消费集贸市场。“希望我们走进每一家门店、每一个市场；消费者都能放心、舒心消费。”王猛说。