湖南日报·新湖南客户端记者 肖祖华

    2020年，极兔速递成为快递行业的一匹黑马，凭借与拼多多的合作迅速发展。但在快速发展过程中，一些问题开始暴露。前不久，多名消费者投诉称，极兔速递丢失、损坏快递件，严重损害了消费者的权益。针对投诉，极兔速递提出“有问题，1小时极速赔付”，但记者在采访中发现，这一承诺有玩噱头之嫌。

    毛线手工件被丢失

    近日，长沙的刘女士向媒体投诉，她2020年11月下旬在网上订购了257件毛线手工制品，对方通过极兔速递发货，但货物一直迟迟未到。通过网上查询，货物到达岳麓快递站点后就没有了后续信息。她多次拨打极兔速递客服电话和快递点电话，每次得到的回复都是会帮忙查找。一直过了20多天，才有工作人员告诉她快递件丢失了。在沟通善后事宜时，工作人员表示，只能赔付12元快递费的10倍，即120元。

    “257件毛线手工制品，我与商家结算价格最少要1000多元，赔付120元实在是难以接受。”刘女士气愤地表示。最后，刘女士找到极兔速递岳麓站点，其相关负责人表示，快递确实已经丢失，只要是人工操作，就难免出差错。经反复协商，该负责人表示，可以按照刘女士跟商家结算价格进行赔付。最终，极兔速递赔付了刘女士1700元。

    邮寄毕业证被撕毁

    最近，临澧县的邱女士在湖南日报《湘问·投诉直通车》平台投诉称，通过极兔速递给女儿邮寄高中毕业证，谁知女儿收到时，毕业证已经被撕毁，只剩下半截。

    邱女士告诉记者，她女儿在长沙上大一，考证需要高中毕业证，她从老家寄过去，寄快递时亲眼看着工作人员打包并拍照才离开的，怎么到了女儿手上却变成半截了，她想不通。于是，邱女士调看监控，发现包裹在长沙中转时被损坏，但工作人员发现包裹破损后不与客户联系沟通，而是直接把破损的快递件更换新的包装袋，送到收件人手中。

    “为了不耽误女儿考证，我只能花上千元各种费用给女儿补办了毕业证，可是，快递公司却只愿意赔付300元。”邱女士告诉记者。  

    “1小时极速赔付”不应只是口号

    针对包裹被丢失、损坏的投诉，极兔速递作出了“有问题，1小时极速赔付”的承诺，即：因极兔速递过错导致客户快件延误、损毁、灭失，造成客户损失的，赔偿金额一经双方确定，1小时内极速赔付到账。

    “极速赔付”的愿望很好，但改善服务才是关键。记者在采访中发现，很多时候，都是消费者多方努力、反复交涉之后，最终才获得应有的赔付。出了问题，消费者在意的主要不是赔付款1小时还是一两天到账，而是快速确定责任和合理的赔付数额。不少人觉得，这样的赔付承诺，看似漂亮，却有噱头之嫌。企业要想走得远，唯有苦练内功，提升服务质量，做好服务细节，莫让包裹丢失、损坏等老问题成为企业发展的拦路虎。