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2023年11月21日 星期二
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系统“派单” 解纷不难
——常德市“平安指数”促进解纷工作法让解纷流程更“丝滑”

  湖南日报全媒体记者 郭宸

  11月6日,津市市汪家桥街道入选全国“枫桥式工作法”单位的消息,传遍了常德的大街小巷。

  让一个基层街道获得无上荣光的法宝,是叫做“‘平安指数’促进解纷工作法”的“枫桥式工作法”。

  什么叫“平安指数”?指数能促进纠纷化解?

  记者深入汪家桥街道探访后发现,街道依托政府数据资源共享平台,运用指数算法优化矛盾纠纷排查化解的任务指标、办理流程和督查奖惩,切实以指数规则推进矛盾纠纷排查化解法治化。

  这其中,让老百姓感受最深的便是“减流程”的应用。“这‘家伙’聪明,自动指派任务、指定主办单位,超时不办还会扣主办单位的考评分哩!”

  这一工作法推广至全市后,常德的矛盾纠纷平均调处时间从5.2个工作日缩短至2.7个工作日。

  画好职责图,减少多头请示

  “这几十方的装修垃圾你们到底什么时候清走?”

  “那么多人不交物业费,我们哪里有钱清理垃圾?”

  11月8日,汪家桥街道城东社区丰华城小区,业主和物业因装修垃圾堆积问题吵得不可开交。

  社区网格员听到消息,立即通过手机将这一情况上报至平安指数系统。

  很快,汪家桥街道创建办主任杨芳收到了街道综治中心的任务指派。杨芳从系统中看到,综治中心同时指定城管中队、城东社区协同处置。

  指令一下,杨芳迅速组织城管中队、城东社区、物业公司等单位相关负责人到现场勘查。仅一个小时,垃圾清理计划就制定完毕。当日18时,所有垃圾清运完毕。

  根据职能部门法定职责,平安指数算法模型将矛盾纠纷细化为婚恋家庭、邻里、土地及资源权属、物业等22大类139小类,“每类矛盾纠纷都有对应的部门、单位,纠纷一来,系统就会自动分派调解任务。”杨芳介绍,过去遇上这样的问题,物业、城管、环卫等部门多头请示,协调来协调去,问题迟迟解决不了。现在系统自动分配任务,大大提高了矛盾纠纷调处效率。

  规范路线图,减少敷衍推诿

  细化矛盾纠纷类别,自动“派单”,这是平安指数算法模型的第一步。为了规避被“派单”单位敷衍推诿,这个系统的“设计”挺“刚”:经系统指派,任何单位不得拒绝或退回任务。

  常德市武陵区长庚街道水木清华小区的业主,从一起物业纠纷的调处中感受到系统规范化运行的高效。

  小区原本由开发商的物业公司提供服务,聘请骆彬(化名)担任物业经理。骆彬成立自己的物业公司后,想撇开开发商接管小区物业服务。

  一时间,物业公司内部的纷争,让小区陷入“失管”状态,垃圾无人清理、车辆乱停等问题层出不穷。

  发现这一矛盾纠纷后,网格员丁鑫迅速启动“平安指数”工作法。

  “平安指数”工作法按照首问责任制原则,设立“即接即办、会商研判、分流转办、跟踪督办、反馈回访”线性处置流程。

  起初,开发商负责人、骆彬两方互不相让。按照线性处置流程,丁鑫将情况上报给社区。

  很快,熊家台社区党总支、小区党支部及相关站所组建了一支专业调解队伍,召集开发商、小区业委会、监委会、物业公司等负责人进行专门调解。

  多方调解仍不奏效,社区将调解情况上报至长庚街道综治中心,请求支援。

  经街道研判、平安指数系统指定,街道政法委员胡小明承担调度任务,武陵区物业服务指导中心、区市场监督管理局等部门参与。

  工作人员边征询居民对更换物业公司的看法,边安排法律顾问提供专业法律意见。最终,开发商负责人和骆彬均同意退出小区,由小区业主重新选聘物业公司。

  “接到‘派单’后不得拒绝,更不能退回,这就倒逼我们想尽一切办法解决问题!”胡小明说。

  框定时限图,减少拖延办理

  矛盾纠纷如果得不到及时解决,很可能出现“小事拖大,大事拖炸”的情况。为此,平安指数算法模型给每类纠纷框定了时限图:简单纠纷、一般纠纷、复杂疑难纠纷分别在1个工作日、3个工作日、7个工作日内办理。

  11月7日,汪家桥街道油榨坊社区接到平安指数系统“派单”:辖区住户高大妈因房屋受损问题,与老旧小区改造道路施工方闹掰了。

  去年,油榨坊社区组织道路维修,道路施工方将高大妈的房屋震出裂缝,经维修后恢复正常。今年7月,津市市发生2.5级地震,高大妈认为房屋结构再次受损,要求施工方继续负责维修,并承诺5年内不出质量问题。施工方则认为,这是自然灾害所致,不应再负责任。

  汪家桥街道综治中心接报后,根据事件类型和职责分工,将此事交由油榨坊社区办理。

  “像高大妈和施工方这样的矛盾纠纷,街道限定社区1个工作日办理,如果没有及时更新进度,系统会自动发出预警,并扣除系统考评分数,扣分将作为平安建设考评、绩效考评的重要依据,严重的还会影响来年工作经费的数额。”常德市综治中心主任黄晓坤介绍。

  接到任务后,油榨坊社区不敢怠慢,赶紧组织双方调解。一天的调解下来,双方达成一致意见:高大妈根据实际情况提出房屋修缮开支预算,施工方垫付资金,社区对此事后期全程跟踪。

  “如果没有时限要求,让矛盾纠纷一拖再拖,很可能发生更大的群体性事件,造成更多的社会不稳定因素。”汪家桥街道油榨坊社区党支部书记刘馨女说。

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