湖南日报全媒体记者 郑丹枚 蒋剑平 

　　通讯员 张礼林

　　“我反映的事涉及多个单位和部门，处理起来比较麻烦，没想到政府很快把问题解决了。”10月12日，邵阳市双清区双龙紫薇一号院的业主王先生在接受记者采访时说。

　　今年7月以来，双龙紫薇一号院小区旁一在建项目施工，挖空了该小区4号栋地下车库的部分地基，导致地面开裂，整栋房屋也存在很大安全隐患。小区业主王先生拨打12345政务服务便民热线进行投诉。工作人员立即将问题工单派给市住建局、城管局等相关部门，但均被告知不在其职能范围，导致工单无部门处理。

　　8月4日，邵阳市委常委、常务副市长王永红组织相关责任单位，例行召开12345热线重点疑难工单交办会，对梳理出的“12345政务服务便民热线”疑难工单进行现场分析点评，确定受理部门，提出处理意见。最终，邵阳市住建局主动认领该工单，随即叫停了在建项目的基础施工，对高边坡进行支护处理，并安排专人进行沉降观测。仅用5天时间，问题处理到位，得到紫薇一号院相关业主的认可。

　　邵阳市12345热线在运行中发现，由于部门权责交叉职责不清、属地划分存在争议等原因，造成一些工单在一些部门之间“踢皮球”，成为疑难工单。

　　“民生问题无小事，无部门处理也得处理。”根据邵阳市政府主要负责人的意见，今年下半年，邵阳市创新推出12345热线“疑难工单市长交办月调度机制”。

　　每月中旬，邵阳市行政审批服务局对12345热线收到的重复投诉、久拖未决、责任不清的疑难工单进行梳理汇总，在进行前期调处无果的情况下，再呈报给市政府办。邵阳市政府主要负责人不定期组织相关责任单位召开重点疑难工单交办会，要求接单单位在5个工作日内立行立改。同时，探索建立顺畅的受理、办理、反馈流程，将疑难工单交办制度化。

　　今年8月，邵阳市政府分别在8月4日、8月30日召开2次重点疑难工单交办会，处理涉及道路、住房、公共基础设施建设、征地拆迁等方面的疑难工单14件，均在规定时间内办结。

　　“得益于市长交办月调度机制，一批以前找不到部门处理的疑难工单都迅速得以解决。”邵阳市行政审批服务局党组书记、局长张世杰介绍，疑难工单大多涉及群众生活的方方面面，其迅速解决，架起了党委政府与群众的“连心桥”。

　　10月8日，邵阳市政府主要负责人又一次主持召开疑难工单交办会，现场对涉及绿化、路灯安装、城市管理、道路出行等7件疑难工单进行交办。到10月13日，这些疑难工单已全部处理到位。

　　为完善疑难工单处置机制，邵阳市行政审批服务局还创建了疑难工单知识库，对交办会上处理的疑难工单案例进行详细记录，对知识点内容进行梳理分类，积累疑难问题处置经验，提高派单精准度，把市民反映的问题尽早处理好。

　　今年前三季度，该市12345热线共受理工单37.03万件，转派工单6.27万件，按时办结率99.56%，市民满意率99.10%。