湖南日报全媒体记者 王振亚 通讯员 上官子惠

　　“秉公为民，百姓满意。”6月21日上午，信访问题得到解决的刘女士笑着告诉记者，她要做一面锦旗，写上这几个字，送给宁乡市信访局。

　　善于把“送上门的群众工作”做到群众心坎上，宁乡市信访局不久前在北京召开的第九次全国信访工作会议上，荣获“全国信访系统先进集体”。我省一同获先进集体奖的还有衡南县信访局、华容县信访局。同时，永州市零陵区信访局副局长林铁川、芷江侗族自治县信访工作联席办副主任郑德辉、益阳市信访局督查科科长徐耐芬荣获“全国信访系统先进个人”。

　　认了“干妈”，交上了“信访朋友”

　　“记者同志您稍等下，我正在接待我的朋友。”6月21日，记者来到宁乡市信访局采访时，局长邹铁军正在接访。这位信访人因土地纠纷问题多次前来反映诉求，邹铁军像招待朋友一样招呼她，积极帮她协调处理。

　　作为“全国信访系统先进集体”代表，邹铁军应邀出席了第九次全国信访工作会议，现场接受颁奖。“我们局每个人都有这样的‘信访朋友’，我就有20多个，我们的办公室向‘信访朋友’敞开，手机24小时开机接受他们来电。”邹铁军说，为做好信访这个“送上门的群众工作”，信访干部每天钻在矛盾窝里，依然满腔热情，笑对群众。

　　6月20日，零陵区市民黄先生趁治疗间隙，致电林铁川报告康复情况，表示感谢。黄先生因与深圳一家医院产生医疗纠纷，不断上访。两年多来，林铁川主动与黄先生交朋友，不厌其烦地沟通协调，“软泡硬磨”，今年5月17日促使这起信访事项案结事了。

　　在第九次全国信访工作会议上，林铁川作为“全国信访系统先进个人”代表，受到了习近平总书记亲切接见。他说，信访人带着诉求、怨气、甚至愤怒走进信访接待室的时候，只有笑对他们，设身处地真正把他们当朋友亲人，才能为化解矛盾打好基础。

　　徐耐芬也是这样做的。她从益阳市信访局接访科到办信科再到督查科，转眼就工作了26年。26年里，徐耐芬的岗位、年龄变了，从以前的“小徐”到现在的“徐姐”，不变的是她笑对信访群众的工作态度，把他们当成朋友亲人，捧上一片真心。

　　信访人刘妈来自北方，在益阳没有亲戚，老伴去世后，生活困难。徐耐芬积极为刘妈争取解决合理诉求，还给她送上红衣服做新年礼物。刘妈一改信访为信任，将徐耐芬认作“干女儿”。徐耐芬经常去看望“干妈”，刘妈很感温暖，再也不上访了。

　　当好“协调员”，千方百计解民忧

　　信访干部是化解群众矛盾纠纷的协调员，承担着为民解难、为党分忧的职责使命，千方百计为民解难是他们身上“高频闪现”、一以贯之的追求。

　　6月20日，芷江侗族自治县信访局，郑德辉正在接访，办公室墙上一面写着“信访为民暖人心、用心用情解民忧”的锦旗分外惹眼。旗轻字重，“缩影”着他为民解难、化解信访积案的热诚。

　　1995年2月，该县芷江镇原水电站临时工沈某在架设电杆时不慎坠落，造成下肢二级伤残。当时确定给予他每月200元伤残补助，2019年底增加到每月530元。随着物价上涨，沈某感觉难以养家，四处上访。郑德辉受理此案后，反复联系相关职能部门和责任单位沟通，秉持“尊重历史、注重现实、依情依理、解决问题”的原则，先后3次主持召开协调会，最终确定调整补助标准。生活困难得到了解决，沈某对郑德辉这位“协调员”感激不已。

　　“多亏你费心费力，帮我拿回了土地征收款！”不久前的一次回访，信访人肖女士对徐耐芬感激地说。

　　因拆迁补偿问题，肖女士自2010年起多次上访。2021年8月，徐耐芬接办此案，联系当地职能部门一起走访了37户村民，了解情况。原来，肖女士是回迁的“外嫁女”，村里以此为由，拒绝分给她土地征收款。找准了症结，徐耐芬拿出督查利剑，协调会商多部门发力，为肖女士追回了合理补偿。

　　创新机制，激活工作“一池水”

　　今年5月，华容县一件跨越14年、起诉后又屡经调解的信访积案得到化解。以前，该信访人以一起经济受损案赔偿过低为由，不断上访。去年以来，华容县安排专业人员对信访人进行心理疏导，组织处理过类似问题的律师、信访干部与信访人围坐一起，帮助分析案情，合理建议。最终，该信访人认识到高额赔偿诉求不合理，放弃了不切实际的想法，彻底息访。

　　这起积案成功化解，得益于华容县信访局开创的组织社会力量参与调解、让明白人劝信访人的工作新机制。

　　罗某是衡南县相市乡一名村医，因要求县卫健局补偿相关待遇未达目的，持续上访。相市乡包案干部多次与罗某沟通未果，便在罗某所在村组召开屋场恳谈会，邀请党员和群众代表参加，公开评议其信访诉求和县卫健局的答复意见，对其诉求理由澄清事实、分析政策、综合评定。后又经过三轮屋场会恳谈协商，罗某坦然释怀，主动提出不再上访。

　　据了解，衡南县自2019年下半年推行屋场恳谈会制度以来，收到群众各类诉求6339个，已解决5419个。2021年化解国家信访局交办的第一批重复访治理案件85件，化解率100%。