庄向东

　　近日，中国银行湖南省分行银盆岭支行刚刚开启营业厅大门便迎来了一位行色匆匆的客户，客户焦急地来到行长室的门口，向行长寻求帮助。原来，客户肖先生在银行办理了一笔工程机械贷款，由于疫情期间市场需求冷清，三个月没有还本付息，直到去年下半年市场好转才开始正常还款，虽然银行提示了疫情期间延迟还款的政策并告知不按时还款可能面临征信记录问题，但肖先生并未在意，导致被录入个人征信不良。

　　中国银行湖南省分行核实肖先生情况后，第一时间启动快速响应机制，网点人员耐心细致地向肖先生讲解了中国人民银行的征信管理政策，并按照政策情况帮助肖先生尽快补充延期还款申请和相关证明材料向上级机构汇报。最终，在中国银行总行和中国人民银行总行的沟通对接下，肖先生因自己一时疏忽造成的征信不良记录在不到20个工作日内就得到了修复。

　　“感谢人民银行，感谢中国银行，让我不用背上不良征信记录，以后我一定会好好保护我的征信记录。”肖先生激动地握着网点负责人的手。

　　据悉，中国银行湖南省分行始终将金融消费者权益保护工作作为夯实业务根基的头等大事，秉承客户至上原则，坚持“服务民生，服务人民”的初心，先后成立由党委直接领导、两位行领导担当正副主席的“消费者权益保护委员会”，并专门设立了消费者权益保护办公室，制定严格的消费者权益工作考核办法，从客户投诉、监管考评、宣传教育、客户金融信息保护等维度建立了从-20分到+20分的详细的考核方案（KPI考核）。同时，遵照总行的指示，结合监管部门的要求，中国银行湖南省分行出台了一系列消费者权益保护方面的规章制度和管理办法，如：《中国银行湖南省分行消费者权益保护工作管理办法》《中国银行湖南省分行消费者投诉管理办法》《中国银行湖南省分行消费者金融信息保护实施细则 》等，不定期地根据总行要求、监管动态、金融消费者需要更新和完善这些制度和管理办法。省分行纪委、总行审计部湖南分部、省分行消费者权益保护办公室定期或不定期对上述制度的执行落实情况进行检查，有效提升消保工作质效。

　　笔者了解到，中国银行湖南省分行在二级分支行也成立了“消保委”，组建了消保团队，每个营业网点专设了“消保专员”，各级组织架构形成了常态化的部署、沟通、汇报机制，确保及时快速响应客户诉求。同时。在消费者投诉管理、产品销售适当性、客户金融信息保护等方面，中国银行湖南省分行均配置相关的IT系统来支持组织实施，如：投诉管理系统（CHS)、入围产品公示系统、双录系统、客户关系管理系统（CRMS)，配合先进的技术手段全方位防止侵害消费者权益的事件发生。