郭畅达 黄 琳

　　来自益阳市统计局的数据显示：2021年，益阳市社会消费品零售总额819.32亿元，比上年增长15.4%，增速居全省第二。

　　益阳人为何愿消费乐消费？答案无他：消费环境持续向好。

　　近年来，益阳市聚焦提升经营者诚信度、消费环境安全度、消费者满意度，扎实开展“诚信经营·放心消费”示范创建工作，全市市场主体活力不断迸发、消费环境持续改善。截至2021年底，全市市场主体数突破35万户，每万常住人口拥有市场主体数由2020年的738户增至2021年879户，增幅19.1%，居全省第一。

　　2021年，益阳市聚焦“三个提升”、打造一流消费环境典型经验，获省政府通报表扬。

　　消费更安全——

　　打造“政府主导、部门协作、企业和行业自律、社会监督、消费者参与”的消费环境共治格局

　　日常监管中发现涉及面广、处理棘手的问题怎么办？益阳市市场监管部门的态度是：查！一查到底！

　　2020年11月5日，安化县市场监管局执法人员根据“双随机、一公开”工作安排，对某医院2019年1月1日至2020年10月31日的医疗服务收费行为进行监督检查时，发现其存在未按规定提供服务而收取费用的情形。经查，医院在未提供药物治疗监测医疗服务的情况下，按5元/天的标准向每位住院病人收取药物治疗监测费共计462375元。案件调查期间，该医院已向消费者退还404785元，未退还金额57590元。依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条第十项和第十六条第二款的规定，安化县市场监管局于2021年6月21日依法对当事人作出没收未退还违法所得57590元，并处全部违法所得1倍罚款的行政处罚决定。

　　益阳市坚持将创造安全消费环境作为市委市政府重大决策部署，着力打造在市委统一领导下的“政府主导、部门协作、企业和行业自律、社会监督、消费者参与”的“五位一体”消费环境共治格局。该市全面推行市场监管领域部门联合“双随机、一公开”监管执法，发挥各级消费者权益保护工作联席会议机制作用，加强综合执法、数据共享、案件查办、信用惩戒等联动协作，依法打击、有效治理制售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等消费侵权违法行为。以涉老年人、婴幼儿、中小学生等消费领域和商品集中交易场所、城乡结合部、农村市场、网络商品交易市场等消费区域为重点，定期梳理分析消费者投诉热点问题，有针对性地加强监督抽检和专项整治。并以落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度为抓手，深入推进市场监管领域诚信体系建设，加强各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，强化失信行为信息归集、公示和联合惩戒，做到“一处失信、处处受限”。

　　去年，全市完成食品安全监督抽检13778批次，合格率96.58%，全年无食品安全中毒和死亡事件；在全省率先开展燃气压力管道专项整治，全市液化石油、工业和车用气瓶充装单位信息化管理实现全覆盖；开展重点工业产品质量安全监管，完成重点产品抽查711批次，合格率95.05%。

　　维权更便捷——

　　去年办理“接诉即办”工单185件，按时办结率、回复率、满意率均达100%

　　消费者投诉后，主管部门多长时间内受理？益阳市市场监管部门用行动作答：立刻办！

　　去年8月30日，消费者黄先生向市长热线12345投诉：他于8月24日下午在益阳市资阳区资阳西路某汽车品牌店购买一台汽车，26日下午行驶时，左后轮毂爆炸导致轮胎脱离车身。他与商家协商更换车辆，商家拒绝。

　　资阳区市场监督管理局接到市长热线转办单，立即前往该汽车品牌店调查核实。该店负责人表示该车是正规厂家生产，有合格证、使用说明书，并已在交警部门办理了道路行驶证，不存在质量问题。而投诉人认为该车轮毂爆炸就是有质量问题。执法人员当即组织经营户、厂家售后负责人学习相关法律法规，并积极调解。最后，由汽车品牌店赔偿黄先生1万元，黄先生当场表示非常满意。

　　近年来，益阳市消费者委员会组织成员单位通过多渠道为社会公众提供更加便捷的投诉举报服务，使消费者维权更加畅通便捷。该市在实现市长热线12345热线“五线合一”“五级贯通”的基础上，创新实行12315热线“接诉即办”维权模式：组建“接诉即办”工作专班，明确具体事项、规范办理流程和纪律保障，加强疑难复杂投诉跨区域跨部门联办，第一时间接收、转办、督办、反馈“接诉即办”各类举报，让消费者诉求最多投1次、最快1小时内办结、24小时内反馈处置结果。自新机制实行以来，全市共转办、处理12315和12345“接诉即办”工单185件，按时办结率、回复率、满意率均达100%。这一机制在全省市场监管系统中属首创，并得到国家市场监管总局推介。

　　该市还推进商场、市场和平台经营主体内部建立消费调解机制，设立“服务站（岗）”等消费维权机构，实行企业主要负责人负总责，构建消费维权快捷通道，切实把消费纠纷化解在源头。推进消费维权进商场、进超市、进景区、进企业、进学校“五进”工作，建成消费维权服务站232个，方便消费者就近维权。推进消费纠纷线上和解，把创建主体作为ODR企业发展的重点对象，发展ODR企业127家，ODR企业通过全国12315平台与消费者先行和解消费纠纷438件。

　　2021年，中国消费者协会授予益阳市消委“2020-2021年度消费维权先进集体”荣誉，益阳市市场监管局获评全省消费维权工作先进集体。

　　经营更诚信——

　　创建“诚信经营·放心消费”示范单位1477个、示范商圈（街区）12个

　　在益阳实体店购物也能无理由退货？益阳市不少“诚信经营·放心消费”示范门店回应：是的！

　　今年1月5日，益阳市市场监督管理局印发《开展线下购物无理由退货工作方案》《益阳市线下购物无理由退货指引（试行）》，明确以全市特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所为重点区域，以“诚信经营·放心消费”创建门店为主要对象，开展线下购物无理由退货工作。

　　2020年，益阳市发挥市消费者权益保护工作联席会议制度的作用，由市场监管局牵头组织文旅广体、住建、工信、邮政管理、人民银行、教育、交通运输等9部门和各县（市）区，建立联合创建和验收机制，合力推进“诚信经营·放心消费”创建。

　　创建活动以强化经营者主体责任为核心，以加强商品和服务质量、加强消费纠纷调解为重点，围绕生产、流通和服务三大领域9个重点行业，制定出台《诚信示范街(店)基本标准》《益阳市“诚信经营·放心消费”创建活动示范单位（店）标准》，基本实现“行业全覆盖”。将创建活动统筹纳入全市精神文明建设重点内容，突出经营主体和行业条线创建结合、单个商户和街区扩面创建结合、点线示范和城市共建结合“三个结合”，特别是在2021年增设“加强各类商品交易市场放心消费创建”，推动实现创建工作从零星商户向中心商圈延伸，从普通市场主体向“小个专”企业延伸。

　　截至目前，全市累计创建“诚信经营·放心消费”示范单位1477个、示范商圈（街区）12个；发展先行赔付商家82户，线下无理由退货商家150户，先行赔付金额157.4万元。

　　对成功创建“诚信经营·放心消费”的单位，构建动态跟踪评价机制，对出现产商品抽检质量严重不合格、销售假冒伪劣商品、消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时等情形的单位摘牌。2021年共摘牌114个。