湖南日报全媒体记者 奉永成

　　通讯员 梁欣 张琪汶

　　3月12日，省政府新闻办举行新闻发布会，省市场监管局局长向曙光发布了去年我省消费者权益保护工作情况。去年，全省树立消费者至上理念，加大消费维权工作力度，营造安全放心的消费环境，有力维护了消费者合法权益。

　　畅通维权渠道，提升消费维权效能

　　“一键就能实现投诉举报。”3月11日，株洲市网友“李民亮”在微信朋友圈对方便快捷的消费维权方式点赞。

　　目前我省将12315热线以“双号并行”、设置专家坐席等方式纳入12345政务服务便民热线统一管理，建立政务服务热线接收和12315消费者投诉举报办理高效协同机制，畅通消费者维权渠道，改善消费者维权体验。

　　去年，全省市场监管部门12315热线和平台共接收消费者投诉、举报、咨询57.22万件，其中接收投诉19.08万件，按时办结率99.33%；办理12345热线转接事项19.03万件，为消费者挽回经济损失1.35亿元。

　　加强部门协同。我省出台《关于营造放心消费环境 繁荣居民消费的若干意见》，印发《关于在政务服务便民热线优化工作中切实做好投诉举报处理工作的意见》，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，完善工作流程，积极解决消费者权益保护领域的突出问题。省发改委、省市场监管局、省政务局等多个部门建立信息共享机制，形成“大市场、大监管、大消保”工作格局。

　　创新调解平台，促进消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。我省大力推进企业12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），全省建成ODR机制企业1568家，在线和解率稳步提升。在10家行业协会、10家企业设立消费者投诉站，拓宽消费者投诉渠道。 去年，全省消费者权益保护组织受理消费者投诉40304件，解决38931件，解决率为96.59%。

　　加强质量安全监管，消费维权不打烊、安全监管不缺位

　　去年，我省质量监管工作在国务院年度考核中位列第9位，进入全国第一方阵。按照“四个最严”要求，加强质量案例监管，全省制造业产品质量合格率达93.81%。

　　做好疫情防控。我省建立“湘冷链”追溯体系，累计发放溯源码833万余个，监管进口冷链食品6.86万批次，核查处置阳性进口冷链食品24批次。

　　民以食为天，食品安全事关民生。去年，全省完成31个食品大类27.28万批次食品安全抽样检验任务，覆盖省内7960家食品生产企业和3.44万家食品经营企业，检出不合格食品8971批次。开展食品安全“护源”“护苗”“护老”、餐饮质量安全提升行动、国产婴配乳粉提升行动和大米、食盐安全整治行动，守住了老百姓“菜篮子”“米袋子”“油壶子”安全。

　　开展专项行动，确保消费维权不打烊、安全监管不缺位。加大农村药品、高风险产品和重点领域监管力度，全年办结“药械化”（药品、医疗器械、化妆品）违法案件5200件。大力开展液化石油气瓶和大型游乐设施专项整治，持续深化强执法防事故行动，一批安全隐患得到消除。开展钢筋、水泥、电线电缆、成品油等12类产品质量专项整治，召回缺陷产品27万件。

　　加大执法力度，营造放心消费环境

　　去年，全省聚焦难点重点问题，严厉打击侵犯消费者权益违法行为。

　　聚焦教育、卫生、住建、交通等民生领域，办结行政垄断案件11件。聚焦医药医疗、教育“双减”、平台经济等问题，查办价格和不正当竞争案件1601件，罚没清退金额1.6亿元。   

　　近年来，网络消费投诉越来越多，我省制定《关于加强市场商品交易行为监管的指导意见》等5个指导性文件，开展2021“网剑”专项行动，加强网络平台消费维权。去年，检查网站网店11.46万个次，查处网络侵权售假等案件393件；常态化监测广告1000万条次，行政约谈和指导市场主体2700余家，查处虚假违法广告案件1394件。

　　发布消费提示，营造放心消费环境。去年，全省围绕消费领域热点难点问题，利用主流媒体和新媒体平台，及时发布消费警示提示、消费维权侵权案例、消费维权报告、消费投诉热点等，提醒消费者不踩“坑”。开展放心消费环境建设，去年，全省创建诚信经营、放心消费单位5656个、示范商圈（街区）56个、集贸市场113家。