湖南日报·新湖南客户端记者 张福芳

　　今年一季度，长沙市天心区共签收12345市政务热线中心派发工单13070个，接收处理11644个，办结11342个，市热线办电话回访满意率高达98.05%。

　　一方面是全市政务热线整合后，工单数量剧增，天心区一季度办结工单较去年同期增长94.08%；另一方面是回访群众满意率不断提升，天心区是如何实现又好又快办结政务热线工单的？

　　网格长就在身边，接单、办理没有中间环节

　　收单、派单、跟踪督导、沟通、回访，这一系列的流程，是天心区青园街道12345热线专干周洁每天的工作内容。

　　“热线工单有一个共同性，就是投诉人都希望所投诉的事情能得到及时快速处理和解决，街道工委、办事处对工单办理的原则是‘马上就办、办就办好’。”周洁告诉记者，于是街道建立了一条工单处理快速通道：辖区内工单，直接派发给所属网格的网格长，网格长一般是社区工作人员，他们熟悉社区情况，处理起来就快。

　　而这也得益于近年来天心区网格工作体系的不断升级、完善，目前，天心区在14个街道设立了网格中心，在98个社区（村）设立了网格工作站，有435个子网格，已经形成了区、街道、社区（村）、网格四级分流的上下联动机制。

　　“我们还根据投诉问题进行梳理分类，比如共性问题、季节性问题等，会提前就介入。”青园街道网格中心主任米贤飞告诉记者，一般2至5月渗水问题投诉比较多，6至8月，油烟和噪音扰民投诉比较多，网格长和网格员就提前摸排，进行宣传和劝导，尽量减少投诉。

　　同时，网格长、网格员在日常入户走访时，还可及时收集和处理居民意见，一些问题争取在网格内就给予解决，减少投诉工单。

　　“网格吹哨、部门报到”机制，让力量下沉网格

　　前不久，黑石铺街道接到一个噪音扰民的热线投诉，一家歌厅因隔音不到位，给周边住户带来了烦恼，派单给社区后，社区立即启动了“网格吹哨、部门报到”机制，直接跟相关执法部门对接，第一时间让行政力量在最短时间内下沉网格解决问题。

　　“社区没有执法权，只能劝阻，但收效甚微，‘网格吹哨、部门报到’机制则能很好地调动各方力量，促成问题高效解决。”天心区政务热线负责人说，从网格长接单，到网格问题上报、到实地调查了解，再到多部门协作处置，该机制真正实现了一张网、全闭环。

　　不仅如此，暖心回访，获得群众理解和认可也是其中重要一环。一些工单因受多种原因的影响，处理结果会让投诉人不是很满意，但通过回访，往往能取得投诉人的理解和认可。

　　“有次湘府华城一居民投诉房顶漏水问题，我们也协调了物业，但处理需要时间，这个居民就不断打热线电话投诉，经过我们暖心回访，告诉他处理漏水问题需要动用维修基金，需要时间办理手续，最终得到了他的理解。”米贤飞说。

　　前不久，为实现“更好解决问题，更高满意率”目标，天心区还将12345政务热线纳入每季度区政府常务会议题内容，分管副区长每月调度一次政务热线工作，并要求纪委监委对职能部门敷衍扯皮的政务热线工单进行重点督查督办，从上至下形成合力。