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2015年09月25日 星期五
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从传统信访到信访信息化
——湘潭县信访局创新路上敢为先

    胡志明 毛辉

    信访工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作,如何做好信访工作,有效化解信访难题,是一项重大的民生课题。近几年来,湘潭县积极探索新时期信访工作的特点和规律,走出了一条富有特色的信访工作路子。

    仲秋时节,我们来到湘潭县信访局,探寻“和谐信访”背后的故事。首先映入眼帘的是该县的信访接待大楼。这是一栋多功能综合楼,县级人民来访接待中心、社会矛盾纠纷调处中心、涉法涉诉联合接访中心在这里合署办公。同时,大楼还兼具接待群众上访、处理群众来信、网上信访和电话信访等多重功能。走进综合楼信访大厅,公示区、候访区、接谈区等功能区设置合理,秩序井然。大屏幕上滚动播放着信访“四通工作法”的标准及流程介绍;公示牌上醒目地印着县级领导挂牌接访的姓名、职务和接访日期,让群众能够有针对性地“选”领导;在接访窗口前,办事人员耐心接待来访群众,指导填写《来访登记表》,温馨服务让来访群众如沐春风。

    该县信访局党组副书记、副局长胡志明告诉我们,为方便群众反映诉求,规范信访秩序,近年来湘潭县认真贯彻上级精神,坚持“人民内部矛盾宜调解、社会和谐稳定靠调解”的理念,不断创新信访工作机制,探索推行信访 “四通工作法”,搭建群众来信、走访、网上信访、电话信访“四位一体”工作平台,更加贴近于民,促进了信访工作制度化、科学化、法治化。

    5年来,湘潭县群众走访“一册通”共受理1381件,办结息访985件;群众电话信访“一号通”共受理10685件,办结息访9560件;群众来信“一箱通”共受理1312件,办结息访1005件;群众网上信访“一点通”共受理3813件,办结息访3233件,为构建和谐信访,促进社会稳定发挥了重要作用。 

    2014年12月26日,全省依法逐级走访工作现场推进会议在湘潭县召开。湘潭县信访经验作为典范现场推介。湘潭县的做法也得到了省、市信访局领导的充分肯定,近两年来多个地方的信访单位慕名前来学习考察。

    “四通工作法”,创造出和谐信访的“湘潭现象”。

     创新“四通” 

    开启信访工作新秩序

    湘潭县地处长株潭地区城郊结合部,是农业大县、人口大县,县情、社情、民情相对复杂。过去,湘潭县信访也遇到过各种问题,县内信访量居高难下,群众缠访、闹访、越级访时有发生。面对无序走访的严峻形势,湘潭县打开思想之门,创新“四通工作法”,把信访问题化解在一线,消除在萌芽,开启了信访工作新秩序。

    “四通”,即群众走访“一册通”;群众来信“一箱通”;网上信访“一点通”;电话信访“一号通”。它是通过疏通群众反映问题和诉求的各种渠道,来规范责任单位工作流程,明确责任单位工作环节,规定责任单位工作时限,回应、解决群众诉求的一种工作方法。

    群众走访“一册通”。信访人提出的事项,只要是符合《湖南省信访条例》规定情形,不能在责任单位或来访接待中心当场解决的初访有效访,均可在责任单位或县人民来访接待中心填写《一册通》。《一册通》于2015年1月全省统一印制为《逐级走访事项办理手册》新标准指导上访,各个程序一目了然。既避免了无序信访,又对责任单位办理信访行为进行了细致规定,防止部门与乡镇之间、部门与部门之间“踢皮球”。

    群众来信“一箱通”。是在全县各村(社区、居委会)、各乡镇政府、重点县直单位门口,分别设立了一个“一箱通”信箱。县内相应部门定期收集诉求信件后,主动与写信人沟通、见面,并严格按照工作流程进行办理,直达快捷。

    网上信访“一点通”,原是以县委书记信箱、县长信箱、政风行风热线等栏目为载体,现在调整为全国信访信息系统“网上投诉”栏目,县信访局网站可直接受理。通过明确专人受理、规范办理流程,做到认真回复,确保有效办结。

    电话信访“一号通”。在全县19个乡镇、50个重点县直单位各明确一台固定电话、一名以上专(兼)职人员正常上班时间接听群众电话。群众只要一个电话,相应部门受理后,责任人员将及时主动与上访人员沟通、见面,及时办理。

    根据“四通工作法”建立的办理流程:一般事项责任单位“3”个工作日内依法处理;重大事项责任单位“4”周内依法处理。对责任和办理时限的明确,推动了群众信访问题在基层得到及时、有效解决,受到群众的欢迎。2014年,该县共通过“四通工作法”受理和办理信访事件6526件,办结率达100%,满意率达89.5%。2015年上半年度,办结信访事项2998件。

    如今,走进湘潭县信访局接待大厅,再看不到围堵争吵的景象,宽敞明亮的湘潭县信访局接待大厅内秩序井然。“四通工作法”建立的四条“畅通路”,分流疏“堵”,建立了逐级信访、依法信访的新秩序。

      基层联动 

    支撑“四通”网络新格局

    “‘四通工作法’能够取得实效,离不开县委、县政府的重视和领导,离不开全县各级各部门的共同发力。” 湘潭县信访局党组副书记、副局长胡志明坦言。深入湘潭县探寻,“四通工作法”背后是一张四通八达的“网”。正是这张网,打通了信访的“最后一公里”——

    横向联动,“三个中心”齐发力。为加强各级信访接待场所的标准化、规范化建设,2011年起,湘潭县将县级人民来访接待中心、社会矛盾纠纷调处中心、涉法涉诉联合接访中心(简称“三个中心”)集中于县信访接待大楼合署办公,分别发挥各自优势,协调配合,共同促进调解工作。县司法局派一名负责人进驻矛盾纠纷调处中心办公,确保矛盾纠纷能够调解结案的均调解结案;县委政法委明确一名负责人进驻涉法涉诉联合接待中心办公,做好涉法信访事项接谈处置、协调、调度工作;县信访局全力做好信访群众的引导、交办、协调、督办工作;县公安局专职配备一名警务室主任,安排6名公安干警专职负责“三个中心”和县政府院内信访秩序的维护。通过整合“三个中心”,搭建一个“集中受理、依法分流、直接调处、多方联动、全程监督”的接访处访综合平台,确保了群众反映诉求,能够找得到人、谈得拢话、交得了心、办得了事。

    纵向延伸,“三级联调”层层通。按照“人民调解村为主、行政调解镇(部门)为主、综合调解县为主”整体思路打造“三级联调”体系。在村级成立了群众工作室,聘请了当地威望较高的老党员、老干部等“五老人员”为群众工作协调员,及时调处村内矛盾纠纷;在乡镇成立群众工作站,整合基层法庭、派出所、司法所、信访、综治、维稳等工作力量,着力抓好人民调解、司法调解和行政调解的联动对接,解决矛盾纠纷;在县成立群众工作部,与县信访局合署办公,对全县重大不稳定因素和苗头隐患及时交办、协调、督办。“三级联调”网络形成了“上下联动、责任明确、运行高效”的工作体系,为确保矛盾纠纷“发现得早、处置得快、化解得了”提供了有力保障。

    除了一张有形的“互联”网,湘潭县还编织了无形的“责任”网,确保“四通工作法”能够“落地”。建立了“三级联动”督查机制:县信访局每周一督办,县督查组每月一督办,县委、县政府主要领导每季一督办。建立“群众(信访)工作责任倒查”机制:坚持“谁制造问题,谁承担责任”、“属地管理,分级负责”等原则,对在处理信访问题中因推诿责任、不作为、缓作为、乱作为导致发生非访、极端行为和群体性事件的单位和人员,严格落实责任倒查和责任追究。建立信访“奖惩”机制:把群众(信访)工作作为干部考核、选拔任用、职务升迁、奖励惩戒的重要依据……通过制度的“紧箍咒”,湘潭县干部职工信访工作责任意识不断增强,按“四通工作法”要求及时为民解忧成为每个干部职工的工作习惯。

     倾心服务 

    构建和谐社会新图景

    5月18日,对县信访局办事员来说是个普通的工作日。射埠镇的村民刘某带着女儿来到县信访局办公室,送上了一面“热心帮扶 鱼水深情”的锦旗,握着办事员的手连声感谢。刘某母女身患多发性软骨溜病,丈夫也遭遇了车祸躺在医院,为了替女儿治病家里一贫如洗,并欠下了不少外债。不久前,她抱着试试看的心理来到信访局反映相关诉求,没想到信访局的同志不仅联系乡镇,帮助刘某一家申请到了低保,还联系了爱心人士帮扶,这让刘某特别感动。

    “衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏,一枝一叶总关情。” 刘某的故事只是湘潭县信访局全心全意听民声、解民忧的一个缩影。近年来,县信访局认真落实中央、省、市、县关于改进工作作风密切联系群众的有关规定,担好信访职责,着力帮扶解困。特别是今年上半年,湘潭县信访局结合“三严三实”专题教育,要求信访干部自觉对照“三严三实”标准,争做“四有”信访干部。一时间,上行下效,干部俯身为民、勇担公仆责任的氛围更加浓厚。近两年共收到信访群众送来锦旗9面,赢得了广大人民群众的好评。

    县级领导率先垂范,落实“三访一包”。即县级领导挂牌接访、带案下访、重点约访,包案处理信访事项。2014年,全县46位参与接访的县级领导共接待来访群众325批989人次;各乡镇和县直单位领导干部共接待来访群众2472批4926人次。各级领导干部在每月25、26、27日三天群众工作日内深入乡镇、进村入户走访,2014年全县机关干部参与走访大约102286人次,共计走访群众563053户次,共处理14578起矛盾纠纷,当场答复和解决1.35万起。在领导包案方面,2014年县联席会议交办重大不稳定因素和重点信访积案83件,各县级责任领导深入所包案的乡镇,与信访人见面接谈,研究会商化解方案,从工作方法与资金方面给予大力支持,有效地促进了信访事项的化解。

    信访工作人员忠诚履职,为民办事,勇扛责任。落实信访“四通工作法”,推动初案有效办结;积极开展信访积案化解“百日攻坚”行动,深入开展百例疑难积案听证化解活动,促进积案有效化解。

    真情架起干群连心桥,真心牵起和谐社会梦。通过不懈努力,湘潭县信访秩序不断好转,依法上访、依法办访的风气更加浓厚,群众满意度不断提高。

    县委书记谢振华强调:“作为党的干部尤其是基层干部,一定要心系群众冷暖,维护群众利益,并把这一份对人民群众的真挚情感融入到工作中去,不遗余力地谋求县域的稳定和发展 。”

    当前,湘潭县正处于改革的攻坚期、经济的转型期、全面建设小康社会的关键期,湘潭县广大干部将积极推进科学信访、阳光信访、依法信访,为县域经济社会发展构建一个更加和谐稳定的新局面!

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