黄炜信

与传统人工收费相比，使用ETC电子收费系统，可以极大提高通行效率、减少收费站拥堵。预计到今年底，全国ETC用户数量将突破1.8亿，高速公路不停车快捷收费率达到90%以上。然而，庞大的基数背后，存在大量售后工作，须做到优化体验、升级服务，否则会影响这项举措的认同度、美誉度。

从湖南的情况来看，近段时间以来，全省各地积极推广ETC，各大银行纷纷发力营销，办理ETC的车主陡然增加。作为问题的另一面，ETC售后问题也明显突出。华声在线的调查显示，问题集中体现在系统重复收费、纳入黑卡名单、无法注销、设备故障等，让车主难以接受的是，这些问题往往很难得到及时有效解决。

收费系统的运行事关车主的财产安全。有问题不可怕，怕的是故障源头难以界定，无法及时找到应对措施。除了OBU电子标签设备和接入系统本身的技术问题外，与消费者密切相关的是账户资金安全。一般情况下，由于较难找出问题的源头，车主第一反应往往是咨询发卡行。发卡行也“满腹委屈”，因为银行只对账户资金安全问题负责，其他技术方面的问题确实无可奈何。

一个ETC的背后，涉及设备生产方、数据系统管理方、银行金融支持方等多个机构，因此，问题的解决需要各方相互配合、协调。当前，出现“误”扣费、重复扣费等情况后，车主需先拨打96528热线说明情况，再向省高管部门提供银行通行明细对账单，待省高管部门核实并反馈给银行，工作人员在3-5个工作日向车主告知核验情况。每月中旬，省高管部门统一将退费名单转交至银行，待银行查实后，再提供退费表交由省高管部门审批，审批在10个工作日内完成，审批完成后由各银行进行退费。流程之繁琐、时间之拖沓，让人难存好感。因此，做好下一步的ETC普及，最重要的是要建立统一售后支撑平台，且售后入口必须简单明晰——电话或微信公众号均可，只要操作简便易行。

ETC是一把好用的“钥匙”，但只有更好地优化体验、升级服务，在便利性、安全性、功能性等方面做出更多改善，才能带来更加智慧的交通生活。