游南非受伤 “途牛”拒担责

境外旅游成烦心之旅

编辑同志：

我今年68岁，2015年7月底，和老伴、女儿等6人参加了途牛国际旅行社(以下简称“途牛”)组织的“南非-迪拜-阿布扎比10日游”。由于“途牛”组织不当，造成我受伤住院。事后“途牛”对此拒不担责，让此次旅游变成了一次烦心之旅。

2015年7月30日是到达开普敦的第二天，前往豪特湾准备出海观光。当时风雨交加、风力4-5级，海面风大浪急，游客提出不适宜出海观光，导游依然按照行程安排坐船出海。结果游船出发不到10分钟因风浪太大中途返航，我也因游船颠簸被撞倒受伤，随即送往医院治疗。女儿和侄媳两人被迫终止旅游行程，在医院护理。我在开普敦治疗了25天，8月27日才回国。

我老伴等3人后来的行程也出现了状况。行程第5天游览开普敦名胜--桌山，这是开普敦旅游的重要景点，可没想到桌山正值维护期间关闭景区。后来我们看到开普敦政府部门对外发放的5月至9月旅游通告手册，早已明确告知桌山在7月27日至8月9日期间进行维护，不对外开放。“途牛”还在此期间安排此游览项目，并作为此次旅游的主题进行大肆宣传，是欺诈消费者的行为。

回家3个多月来，我家人多次找“途牛”长沙分公司，分公司将此事推给了“途牛”总部。但总部从未主动联系过他们，就连双方坐下来协商都没有过。此事给我家带来了约14.2万元的经济损失，保险公司已赔付医疗保险费用8.4万元，我们要求“途牛”赔偿本人剩余的5.8万元损失，可“途牛”长沙分公司答复，给予我们3人各1000元的团费退款，另加我个人2000元慰问费，共计5000元。这样的条件我们无法接受。 曾先生

记者调查：

2015年12月23日，记者联系了“途牛”长沙分公司，工作人员称，此事已由“途牛”总部负责处理。随后，“途牛”总部的工作人员联系了记者，称对于曾先生的情况，他们只能表示抱歉，但老人受伤主要还是个人原因造成的，所以只能申请几千元的赔付。桌山只是缆车维修停运，还是可以步行上山，后来更换到信号山，旅行社也是7月20日才知道景区缆车维修的情况。

曾先生的女婿段先生告诉记者，对于“途牛”这样推卸责任的说法，他家人都非常生气。尤其是岳父受伤之事，“途牛”对何种原因导致受伤避而不谈，一直拒绝承担任何责任。在保险理赔过程中，他们要求“途牛”协助理赔，可“途牛”以保险属个人自愿购买为由拒绝协助，导致保险公司只赔付了医药费用部分，保险单中的家属探访、旅程变更等保险利益未能赔付。由于协商未果，他们11月到省旅游局投诉，对方却说已过了3个月的时效期。

省旅游局质量服务中心的负责人告诉记者，按照我国的《旅游投诉处理办法》，认为旅游经营者违反合同约定的，因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的，消费者可以在旅游合同结束之日90天内向服务中心投诉，中心进行调解。产生人员伤亡的重大情况，双方协商金额很难达成一致，建议消费者尽早走法律程序，维护自己的合法权益。 湖南日报记者 田燕