“杜绝护士没耐心”是人性化体现

张英

日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

这些年，护士服务态度问题成了投诉“高发区”：一些护士在护理过程中漫不经心玩手机，甚至出现违反职业道德的举止，如2012年发生在杭州的实习护士“虐婴门”事件。这些行为，对医务工作者的整体形象产生了负面影响，为本来就紧张的医患关系火上浇油。

此次两部门发文对全国各等级医院开展优质服务下达了量化指标，并在建立责任制、明确职责、个性化服务等方面做了明确规定，力度之大，范围之广，让人们看到了管理部门整治医疗行业风气、力促服务人性化的决心。也有人对此提出不同观点，认为目前我国公立医疗机构护士配备人数总体上不够，导致服务质量下降;同时医院中有的护士是合同工，有的是事业编制，同工不同酬也使得护士在工作中心态有差别。

这些因素自然会影响护理质量，但不能因此就得出“护士没有耐心是合理的”这一结论。《护士条例》中对护士的工作责任、义务有着明确规定，其中就包括“应当尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私”，这种责任与义务是无条件的，不能因为你的待遇、环境、心情等原因打折扣。而被医护人员所熟知的“南丁格尔誓言”中也包括了“尽力提高护理之标准，勿为有损之事”，这些，都是应该超越一切之上的、医护人员所应尽力具备的人道主义关怀。

当然，除亟须提高护士服务质量之外，有关部门也应在医疗机构设置、机制体制方面加大改革力度，以改善目前护理工作的困境，如增加护士数量、配备部分护理员、强化护士培训等，加大对护理工作的支持保障力度，以确保“杜绝护士没有耐心”中的人性化关怀能够落到实处。