旅行，与他们美好相遇

　　

　　▲ 技艺娴熟的调酒师唐亮

　　

　　▲ 有铺床神技的客房服务员谢能强

　　

　　▲ 热心帮助游客的导游贝小松

　　

　　▲ 自创快速入住登记法的前厅接待员刘吟

　　

　　▲ 瞬间拉近与客人距离的前厅礼宾员何涛

　　

　　▲ 善解人意的前厅接待员彭婷

　　

　　▲ 多才多艺的导游韩媛媛

　　

　　▲ 善于设计文化宴台的餐饮领班樊亚萍

　　

　　▲ 指挥若定的女保安苏依岚

　　

　　▲ 追求细节高标准的客房领班文超

　　

　　“五心服务”导游欧阳玛杰

　　

　　拾金不昧的保安张浩

　　

　　准确把握客人嗜好的客房领班杨凯

　　

　　细微服务苛求完美的大堂副理唐丽

　　

　　风格独特的讲解员杜娟

　　

　　▲ 培养无数新人的热心保安樊华

　　

　　▲ 英雄导游杨欢

　　

　　▲金牌宴台“设计师”餐厅服务员姜鹏鹏

　　文/本报记者 封锐

　　在哪里?一定在哪里见过你，你的笑容多么熟悉，一时想不起。

　　最美的时光在路上。哦，是旅途中你微笑相迎，为我们安排游览行程，为我们讲解景点故事，为我们准备饮食起居，为我们保障旅途安全……

　　2013年，第三届湖南旅游行业岗位明星火热出炉，这些年轻而亲切的脸，你见过吗?那些旅途中，他们带给你的欢笑，你还记得吗?

　　导游，最美的风景

　　他们带你看风景，其实在你眼中，他们也是风景。

　　导游明星，有“五心”服务者欧阳玛杰，有风格独特的讲解大师杜娟，还有人见人爱的导游形象大使贝小松，舍己救人的英雄导游杨欢，当然少不了多才多艺的导游歌手韩媛媛。

　　他们都有一颗湖南人火辣辣的赤子之心。把游客当亲人和朋友，用优秀的职业素养，令游客在旅途中不断收获喜悦，令三湘四水更加生动美丽。

　　欧阳玛杰做导游前，曾是一位“去过不少地方”的歌舞团工作者。凭着对旅游的热爱，转职导游之后，他对游客需要什么样的导游服务更有切身体会。8年的导游工作，欧阳玛杰一直在实践他的“用心、专心、细心、耐心、倾心”的“五心服务法”，成为广受欢迎的明星导游。

　　“能把家乡介绍出去，很有成就感。”极有主见的杜娟19岁一毕业，就毫不迟疑进入旅游行业。在岳阳楼做讲解员，她克服小女生不敢看客人眼睛的恐惧心理，自创导游讲解词，成为有自己独特风格的讲解大师。

　　从小在父母呵护中长大的贝小松，大学时违背父母的意愿，由英语专业转到自己更加喜爱的旅游管理。她曾带团去台湾，一位游客阿姨请求她按一个旧信封上的地址，帮助寻找失散多年、仅见过一次面的父亲。地址中的人早已搬走，贝小松辗转多地终于帮游客实现愿望。六年来，热心的贝小松，“人见人爱”，成为当地旅游形象大使。

　　很多人认识凤凰古城的地接导游杨欢，是因为他和衣跳入暴涨的江水中，奋不顾身连救两名游客。然而，淳朴的湘西汉子杨欢，更在意的是游客的旅游体验。在黄金周期间，有两名游客没有提前订房，无处住宿，杨欢说服同事一起把自己的房间让出来给游客睡，让疲惫的游客重新找回旅游的乐趣。

　　“导游是杂家。”韩媛媛大学毕业后在公司做过办公室、人力资源等工作，所在集团公司成立旅行社时，她又接过发展旅行社的重任，做起了导游。多才多艺的韩媛媛将自己美妙的歌声献给游客，堪称导游歌手。

　　前厅，美好的邂逅

　　黄金周长假，自驾出游，没有旅行社统一安排行程和预订房间，到目的地后才发现各大酒店入住爆满，怎么办?哦，前方还有一家!

　　此时，酒店大厅迎接你的姑娘和小伙，仿佛快乐的春天向自己走来。旅行箱有人帮忙提，办卡入住有人引路，到此地旅游真选对了。

　　在酒店前厅岗位上，刘吟是一位勇于探索发明的创新服务家，她自创的前台接待快速入住登记法，完善了电脑系统接待模式，大大提高了前厅班组的工作效率，缩短了游客办理住房手续的等待时间。

　　前厅是酒店接待客人的第一道形象。彭婷已经从事前厅接待工作好几年，因为特有的细心和善理解人，她的专业接待给多方宾客留下深刻印象，客人寄来的表扬信，码成了一大叠。彭婷喜欢这个工作，因快要当妈妈了，不得不暂时离开，不舍的眼泪在眼眶里打转。

　　最具亲和力的微笑，透着浓浓的友善态度，成为酒店仪容仪表的典范，这就是亲和小哥——何涛。风度翩翩的阳光大男孩，不经意间递过一瓶水，替客人打开瓶盖，让客人放松心情，宾至如归。而他细微化服务，接待流程近乎苛刻的完美。

　　一日三班，早中晚站立服务……很难将这样一个严格要求自己、兢兢业业工作的酒店大堂副理，同娇娇独生女唐丽联系在一起。但是，这是她自己选定的旅游管理专业，辛苦的工作，令父母心疼不已。

　　“武林高手”，客房论剑

　　长假旅游高峰，游客觉得人多，挤，但对酒店客房服务员来说，那就是铺不完的床，叠不完的被子，抖不完的床单，收拾不完的房间。

　　苦练技能，90后的小伙谢能强，当初没想到自己有一天也会成为铺床达人。3年前开始客房工作，酒店订房高峰期，他从一早忙到天黑，抖床单抖到手抽筋，最后在老员工的帮助下，才及时收拾好房间，这让他一度认为自己不是这块料。直到有一天，大专毕业的谢能强没听懂外国客人的问话，一位从零开始学英语的同事阿姨顺利解决，令他惭愧醒悟：技能是练出来的。现在，他一个人就可以完成几名熟练员工同时铺床的工作量，美观整齐，获得中式铺床金牌大奖。

　　客房服务中的神技远不仅如此。杨凯是一位细心的观察者，能于细微处瞬间发现不同客人的嗜好，如准确发现一位客人注重养生，他便在整理房间时准备了红枣枸杞茶，床铺得仿若艺术品，真是令人意外又惊喜。

　　讲求细节高标准，为我们在异地他乡的临时住所带来质的提升，也让学酒店管理专业的文超，在客房部领班的岗位上，独挡一面。她管理的客房，卫生和服务质量不留死角。

　　千万次的重复，换来客人的舒适。客房服务员创造的温馨环境，温暖着每位游人的心。

　　天使，在餐厅起舞

　　他们是餐厅中忙碌的花仙子。杯，盘，碗，筷，是他们的乐符。桌，椅，花，菜，是他们的道具。餐厅服务员们整洁优雅，热情大方，细致入微，以特别的观察力和沟通技巧，给予客人最贴心的服务。

　　吃有很多种境界，优雅的吃，是一种从精神到肠胃的愉悦享受。姜鹏鹏是金牌宴台设计师，将每一个服务细节，提升到艺术层面，多次拿到技能比赛第一。她一直以来的梦想，就是让客人享受“满意加惊喜”的美妙进餐过程。

　　调酒师唐亮的工作绝不缺乏色彩，也常常令客人眼前一亮。看过他调酒的人，无不陶醉在那种不徐不缓的意境中。娴熟的技能，专业的知识，成熟的心态，当几者同时兼备，他的调酒艺术就上升到大师境界。

　　天使也会哭。文静优雅的樊亚萍现在已是酒店餐饮部领班，想起当年自己初来乍到时的青涩模样，在一个餐饮包间遇到一位脾气大的客人冲自己发火，她当场就哭了。后来，自尊心强的樊亚萍反思服务中的失误，加强技能和专业知识的学习，不断精益求精，经她设计的文化宴台极具个性，细致周到的服务迎来了许多回头客。

　　保安，随处都在

　　严肃的表情、冷峻的眼神，掩藏不了他们的侠骨柔情。

　　樊华既是一名保安，又是客人的好管家，他有一颗热忱的心。一次，在酒店外围巡视，樊华发现一位女客人神态焦虑，原来是手链在喂鱼时不小心掉进湖里，他毫不犹豫跳下齐腰深的水中寻找，终于为客人找回手链。十年职业生涯，樊华还亲手培养了一批批保安新人。

　　优秀的保安大都出自部队、警校?不一定。墙上的“拾金不昧，五星服务”锦旗，正是客人赠给一位旅游管理专业出身的特别保安——张浩。

　　在越来越强调服务的今天，保安工作不仅仅只是执勤站岗，其素质要求是越来越高，人品是关键。张浩考取过导游证却没去当导游，大学毕业后，正义感强的他进入酒店保安部，圆了儿时的梦想。工作中，张浩拾得巨款“完璧归赵”，并婉言谢绝失主的重金酬谢。他还懂旅游管理，对客人有求必应。消防演练的专业技能训练也过得硬。

　　制服笔挺，飒爽英姿的女子保安，绝对是一道亮眼的风景线。

　　她们绝不缺乏耐心。不仅细致严谨，不放过一丝一毫的蛛丝马迹，让罪恶无所遁形，她们还凭着过硬的技能，维持着一切良好秩序。苏依岚是女子保安中的佼佼者，一招一式有板有眼，有她在的停车场井然有序，指挥若定的身姿令人赞叹不已。她讲究以理服人，任谁对着这么一位漂亮的女子保安，都会自觉吧?平时总是制服不离身，说起当保安的感觉，苏依岚满口自豪，“很喜欢这份工作。”