高铁晚点，服务不能缺位

　　赵成新

　　提要：旅客要宽容高铁因各种原因造成的晚点，高铁方面更要加强制度自律，别人的宽容与自己的自律，是一枚金币的两面，缺一不可

　　8月14日，笔者坐上从深圳开往武汉的G1006次高铁，开出广州南约半小时就发生非正常停车，且一停就是2个小时。在这2个小时的等待中，高铁给出的唯一解释是前方没有信号。

　　《铁路法》第十条明确规定：“铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。”我国《铁路旅客运输服务质量标准》也规定，列车晚点须及时通告，超过30分钟要说明晚点原因并致歉。既然有法可依，没有履行自己的承诺自然要有说法。但是，什么原因导致停车、能否尽快修好、耽误时间造成损失谁负责等等问题，G1006次高铁除了说声抱歉外没有给予任何回应。

　　因为各种原因，高铁乃至飞机偶尔出现晚点不可避免，但关键是晚点后要有一个正确的服务态度。旅客最无法忍受的其实还不是晚点本身，而是不知道为什么晚点，不知道要晚点多久。

　　据了解，8月14日造成武广高铁多列火车晚点的原因，是由于区间停电。对于这一突发事件，高铁方面完全应该马上给出比较合理的解释，及时消除旅客的恐惧心理。然而当天的G1006次高铁停了，高铁服务员和高铁广播只说是没有信号，让旅客艰难地等待，不明不白地等待，揪着心等待。停车2小时后，这趟高铁慢慢开行，时速只有每小时20公里，高铁成了“慢慢游”，而高铁上的服务员不见了，广播也“哑”了，就这样，旅客怀着忐忑不安的心情被列车拉着前行。

　　故障发生了，旅客难免有些不安，发布信息疏导心理很重要，这是最基本的服务。非正常停车，一旦谣言顿起，很容易引发过激事件。高铁方面要消除这些矛盾，就要走出“不好说则不说、不好办则不办”的误区，积极主动地开展好服务，及时把信息告诉旅客，重视和回应旅客的合理诉求，消除他们的紧张不安情绪，让他们做到信息明、心不慌。

　　而且，从契约观点来看，高铁部门与旅客之间实际上形成了契约关系，有义务将旅客安全、准点送达目的地。高铁因故障晚点，影响了旅客利益，实质是违约行为。违约了，理应赔偿，可是高铁晚点很难听到赔偿的声音，似乎晚点了旅客只能吃哑巴亏。这也是服务的一种缺位。

　　服务缺位，制度缺失是关键。高铁停了，服务跟不上，说明这方面的规定并不完善，细节服务离人性化还很远。旅客要宽容高铁因各种原因造成的晚点，高铁方面更要加强制度自律，别人的宽容与自己的自律，是一枚金币的两面，缺一不可。