湖南日报记者 奉永成

维权举证难、成本高，曾让不少消费者在权益受到损害时，选择了沉默。这一现象在2017年发生了变化。

3月15日，省工商局发布了《湖南省消费维权蓝皮书2017》（以下简称《蓝皮书》）显示：2017年全省各级工商和市场监督管理部门及消委组织共受理消费者投诉、咨询、举报97.95万件，比上一年增加46.96万件，其中全省工商系统12315机构共接收消费者诉求488284件，比上年增加99322件。

 投诉有求必应，诉求大幅增长

“消费者维权诉求大幅增长，得益于法规的健全和投诉举报渠道的畅通。”省消费者委员会秘书长吴卫说，新修订的《湖南省消费者权益保护条例》于2017年10月1日起正式实施，使得消费者权益保护法规更加健全；开通了网络投诉平台，消费维权工作体系不断完善。

2017年，我省强化部门协作，建立了省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，明确了24个成员单位的工作职责；加强省、市、县、所和旅游景区12315投诉举报体系建设，开通全国12315互联网第一期平台。目前，全省12315工作机构达1281个，消费维权服务站达4464个，消费维权网络遍及城乡。

执法力度加大，案件办结率高。2017年，全省消费领域执法力度明显加大，全年抽检商品5013组，查办销售假冒伪劣和不合格商品违法案件1459件；全省各级工商和市场监督管理部门及消委组织受理消费者投诉案件办结率高达95.87%，除少数举证不足的投诉外，基本做到了投诉有求必应。

实体店消费投诉占总投诉的比例为91.37%

全省工商系统12315消费维权数据显示，2017年实体店消费投诉占总投诉的比例为91.37%，网络平台消费投诉占总投诉的比例为7.14%，其他消费平台投诉占比为1.49%。在投诉方式上，2017年，全省工商系统12315机构共接收消费者诉求488284件，其中452043件通过电话进行申诉，占比高达92.58%。

实体店消费投诉和通过电话申诉为何占绝对多数？

“取证的难易程度和投诉是否便利，决定了消费者是否选择投诉维权。”省消费者委员会秘书长吴卫分析认为，从当前的消费环境来看，网络平台消费维权纠纷在逐年增加，但网络平台消费取证相对较难，而实体店消费维权取证更容易，很多消费者在遇到消费维权纠纷时，考虑到取证难、申诉方式复杂，从而放弃了维权。下一步，全省工商12315机构将推出更多便利举措，方便消费者维权。

维权诉求城乡差别明显

2017年，全省工商系统12315机构共接收到消费维权咨询429285件，其中城镇消费者咨询428949件，占比高达99.92%，农村消费者咨询类只有329件，占比不到1%；共接收到消费维权投诉49922件，其中城镇消费者消费维权投诉49778件，农村只有144件；共接收到消费维权举报9077件，全部来自于城镇消费者。

数据显示，消费维权诉求集中于城镇消费者，城乡差别显著。从省工商局掌握的情况来看，农村有庞大的消费市场，维权诉求其实更多，但由于农村消费维权信息闭塞、维权成本过高等原因，导致农村消费者的消费维权意识淡薄，在消费权益受到损害时，多数选择了“沉默”，或通过其他非工商或非正式途径来解决。下一步，我省工商系统12315机构将从宣传、教育、组织机构建设和技术力量投入等方面入手，加大在农村的消费维权工作力度。