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“双11”狂欢过后,消费满意度值得关注
2017-11-15 07:27:37 湖南日报     [作者:]     [责任编辑:谭思敏]      字体:【

毛建国

天猫淘宝总成交额达1682亿元,京东商城累计下单金额超过1271亿元……刚刚过去的“双11”又一次刷新纪录。这两天,身边许多人的朋友圈开始纷纷晒起了收单情况,消费者的购物满意度引发关注。

11月11日24点刚过的时候,很多人都在分析“双11”的成交额,这当然很重要。从人们买得最多的商品到商家卖得最好的商品,人们可以看出消费者的“双重转变”:一是注重商品量的满足转向质的提升;二是有形物质商品转向更多服务型产品。弥补转变中供给和需求层面出现的一些“逆差”,将成为未来满足消费升级的重要方面。

不过,除此之外,相对于成交额,同样值得关注的是消费满意度。消费满意度决定着“双11”这个消费狂欢节能走多远、能走多久。

今年“双11”的繁荣,不能掩盖越来越明显的服务问题。比如营销模式复杂,陷阱不少,制假售假,消费者个人信息泄露等等,依然未得到根本性解决。从消费满意度出发,理想的“双11”不只有更丰富的商品、更低的价格,还应该有更好保障,更个性化、多元化、差异化的消费服务。看起来今年“双11”的成交量不错,但只有解决消费领域这些难点问题,才能交出更漂亮的答卷。

当然,令人欣慰的是,今年“双11”各方都在积极解决问题。电商围绕假成交、假打折、假商品等问题,表明了态度,推出了举措。有关方面及时约谈电商,强化平台责任,体现了外部的推力。“双11”能够走到今天,创造出一个又一个奇迹,这种自律和他律的结合,是一个重要原因。这为进一步解决消费满意度问题传递了希望。

新时代我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,这在电商发展、在“双11”这个消费时点,同样纤毫毕现。在消费升级的当下,能不能推动服务升级,提升消费满意度,已然提出了现实要求。实现“美好生活的需要”,各方仍须努力。

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