贯彻落实新《条例》 织密维权保护网

省工商局党组书记、局长 李金冬

随着经济社会的快速发展，商品和服务市场极大丰富，商品类别和服务形式日益复杂，城乡居民的消费理念、消费方式、消费结构都发生了较大变化，一些新型业态的出现和消费者对商品服务质量的更加关注，使得许多行业消费投诉呈逐年上升态势。加之我省消费者权益保护工作出现了一些新情况和新问题，为了适应新形势、新要求，更好地保护消费者合法权益，省工商局对《条例》进行了修正。这既是贯彻落实新《消法》的需要，又是更好维护消费者权益、促进消费拉动经济增长的需要，也是化解消费纠纷、维护社会和谐稳定的需要，具有十分重要的现实意义。

早在2014年8月19日，省局第11次局长办公会就研究决定启动《条例》修正，并专门成立了起草工作小组;直到2017年5月27日，湖南省第十二届人民代表大会常务委员会第三十次会议通过新《条例》。

两年零九个月，从新《条例》的起草、审议到最后通过，秉承民主立法、科学立法的要求，我们在认真总结原《条例》实施经验和新《消法》实施情况的基础上，认真组织了一系列的调研、论证、修改，在广泛征求消费者、经营者、专家、省直各部门、市州意见和借鉴兄弟省市的成功经验的基础上，对《条例》做出36处修改的新《条例》终于面世。

新《条例》通过对消费者权利、经营者义务、消费者权利保护相关方面的修改，全面落实了新《消法》规定，明确了消费者的权利、经营者的义务、争议的解决方式、行政部门的职责、消费者委员会的职责等，并紧密结合湖南实际，在维护法制统一的前提下，对新《消法》中没有规定或者规定比较原则的内容，进行具体细化并创设相关制度，突出了本省在消费维权领域的工作重点、具体措施和传统特色，增强了可操作性。

新《条例》中对7日无理由退货制度、消费者个人信息保护制度等的细化和完善，保护了千千万万消费者的合法权益，维护了人民群众的切身利益，让广大消费者放心消费，促进了经济社会的健康发展。

而这一切都依赖于为新《条例》地全面贯彻实施。为此，省工商系统将不断加强学习，准确把握新《条例》修订的内容和精神实质，切实做好市场监管和消费者权益保护工作。立足实际需求，开展好对经营者的新《条例》的宣传和培训，教育和引导经营者提高履行法定义务和责任的自律意识。要以新《条例》的实施为契机，积极开展消费教育宣传活动。以12315“五进”消费维权服务站和消委基层组织网络为主阵地，面向全社会深入开展全方位、多层次的消费教育引导活动，向全社会宣传新《条例》的内容，积极扩大新《条例》的社会认知度，营造贯彻落实新《条例》的良好社会氛围。及时做好新《条例》配套规章的立改废工作，认真处理消费者投诉，大力推进消费维权网络建设，不断强化消费维权效能建设，真正为消费者权益保驾护航。

积极有为，为放心消费护航

——新《条例》亮点解读

10月1日，新《湖南省消费者权益保护条例》将正式实施。新《条例》较为全面地反映了我省消费领域的实际情况，对消费者反映强烈、社会广泛关注的消费维权问题作出了回应。为帮助广大读者更好地了解新《条例》的变化，本报约请省工商行政管理局副局长李沐对新《条例》的亮点作详细解读。

亮点一 强化消费者知情权。

《条例》第九条将“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告、维修服务记录等。”作为第二款内容，原有知情权得到完善。

亮点二 完善消费者个人信息保护。

在《消法》规定的基础上，一是明确了“个人信息，包括消费者的姓名、性别、年龄、住址、学历、职业、肖像、指纹、身份证号码、婚姻状况、收入和财产状况、联系方式、健康状况、消费记录等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。”二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。三是在经营者义务中规定：“经营者应当防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，及时通知消费者。”

亮点三 强化消费者监督权。

一是规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。二是“消费者有权对商品或者服务的质量、价格、计量、服务态度等提出意见、建议;有权对经营者的侵权行为向有关部门投诉、举报;有权将有关情况如实向大众传播媒介反映”。三是“消费者有权对行业协会制定或者经营者共同约定的行业规则中不利于保护消费者的内容向有关部门和消费者权益保护组织投诉和举报”。

亮点四 细化七日无理由退货制度。

在《消法》的制度框架内作了两方面细化：一是规定了“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向经营者发出退货通知”。二是明确了“七日期间自消费者签收商品的次日开始起算”。

亮点五 规范以预收款方式提供商品或者服务的经营活动。

一是要求以预收款方式提供商品或者服务的经营者“应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同”。二是要求经营者延期提供商品、服务的“应当在合理期限内以约定的联系方式或者公告等形式告知消费者”。三是经营者不能按照约定提供商品、服务或者提供的商品、服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当及时退款，不得无故拖延。

亮点六 强化餐饮经营行为的规范。

规定“餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费”等不符合规定的费用。“餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具”。

亮点七 加强对网络交易平台提供者和为网络交易提供信用评价服务的经营者的规范。

一是规定网络交易平台提供者“应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者的身份信息进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新”。二是规定为网络交易提供信用评价服务的经营者“应当坚持中立、公正、客观原则，通过合法途径采集信用信息，不得任意调整信用级别或者相关信息，不得将收集的信用信息用于任何其他途径”。

亮点八 规范金融产品经营者信息披露行为。

针对银行、证券、保险等金融产品消费者遇到的具体问题，《条例》规定：金融产品经营者应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

亮点九 强化政府监管和社会监督。

一是规定“各级人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导、组织、监督、协调，完善消费投诉举报平台，督促有关行政管理部门做好消费者合法权益保护工作”。二是要求有关行政管理部门“应当按照法律法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，加强市场监管，及时受理、处理消费者的投诉，并将经营者的侵权行为纳入信用评价体系”。三是强化消费者组织的职责。规定“消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织”。明确消费者委员会履行公益性职责，公益性职责的第二项修改为：“对商品和服务的质量、价格、售后服务等进行调查、比较和分析，为消费者提供消费信息和咨询服务”。增加两项公益性职责，即：“推动跨区域消费争议解决，促进消费信息互通共享”、“《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的其他职责”。

亮点十 完善消费争议处理途径。

一是“鼓励经营者建立方便快捷的消费投诉处理机制，与消费者采用协商和解的方式解决消费争议”。二是明确规定消费者委员会受理和处理投诉的时限要求。“消费者向消费者委员会投诉的，消费者委员会应当自收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。消费者委员会受理投诉后，应当在四十个工作日内结束调查、调解。”三是明确有关行政管理部门处理投诉的事项和程序要求。规定“消费者向有关行政管理部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者”。

(沈伟 整理)

【大家谈】

此次修订的《湖南省消费者权益保护条例》是适应新形势新要求，依法规范经营者行为，有效保障消费者合法权益的重要举措。对原《条例》进行修订，既是贯彻落实新《消法》，维护法制统一的需要，更是进一步维护消费者合法权益，维护社会和谐稳定的需要，具有十分重要的现实意义。

——省人大常委会委员、省人大财经委主任委员 田家贵

随着消费时代和消费社会的来临，消费行为日益广泛而且多样，消费纠纷和消费侵权现象将大量涌现。这就比以往任何时候都更需要《消法》及相关配套法律法规充当广大消费者的保护神。而我省此次大规模的全面修正《条例》，是回应消费时代需求，将上位法的有关精神和制度全面落地，进一步加大了消费者权利保障力度。

——中南大学法学院教授、博士生导师、湖南省法学会法学理论研究会会长 胡平仁

经常能看到新闻里面报道个人信息泄露事件，自己也常常能接到陌生推销电话，所以新《条例》中的“完善消费者个人信息保护制度。”这一条切实解决了心中的担忧，贴近消费者实际，保障了消费者的权益。不用担心消费以后自己的信息还被消费，很有安全感!

——消费者 刘慧

新《条例》在消费者信息保护、预付款消费行为等方面都进行了修正，强化了我们经营者的义务。这样，一方面能增强我们的责任意识，提高经营水平，同时也有利于买卖双方公平秩序的建立。

——私营店主 车远昭

【链接】

围绕贯彻新《条例》全省工商系统今后工作要点预览

● 及时做好新《条例》配套规章的立改废工作。新《条例》公布后，要按照新《条例》的要求，结合本地实际，积极配合地方人大、政府做好相关地方性法规、规章的修订工作，清理与新《条例》不相符的法规、规章和规范性文件。

● 认真处理消费者投诉。按照新《条例》和国家工商总局、中消协的相关规章制度，将处理消费者投诉作为消费维权工作的首要职责。切实加强消委组织和12315中心规范化建设，进一步畅通受理渠道和提升诉求解决质量;要强化量化考核，努力提高消费者的电话接通率、诉求办结率、投诉转案件率、举报查实率和消费者满意率，确保消费者诉求事事有着落、件件有回音。

● 大力推进消费维权网络建设。大力推进消委组织和12315消费维权“绿色通道”建设，在完善维权网络的基础上，加强和提高“绿色通道”的执行力。不断加强12315“五进”和消委基层组织建设，充分发挥基层维权网络就近就地解决消费纠纷的作用，促进城乡消费维权公共服务均等化。

● 不断强化消费维权效能建设。加强对投诉和举报违法线索的筛查和依法处理，强化12315和消委组织数据综合分析，及时准确发布消费提示和警示。强化大要案件查办工作，对销售假冒伪劣商品、消费欺诈以及抽样检验商品质量不合格等严重侵害消费者合法权益的行为依法严厉查处。

● 加强各部门各行业的协作配合。建立健全消费维权工作协调协作机制，加强与政府有关职能部门的协作配合。要加强与各行业组织和新闻媒体的通力合作，强化社会监督和社会协同监管，切实提升消费维权工作水平。