我只想安静地打个车

周月桂

网约车司机似乎比传统出租车司机更为热情也更健谈，有一部分司机朋友仿佛完全不能忍受车厢内有片刻的沉默。

大多数不着边际的聊天，其实并不能增加多少有益的资讯与思考，却无端占用了乘客的时间与注意力。不少乘客常因此深感无奈，毕竟不回应太过无礼，句句回应又实在不胜其烦。

同样的境况也发生在理发店，一个年轻的发型师不断用浮夸的语言猛赞你肤白貌美、保养有方，又跟你聊生活、聊感情、聊世道沧桑，你总不好意思不吭声吧，可他的目的不过是推销更多的产品和服务，这样的体验就更糟糕了。

商场也是如此，一个亦步亦趋的导购员会让你不自在，她还不断推荐明显不合适的物品，让你瞬间想逃回线上。网购的好处就在于随便挑选比较，不用跟店主做太多互动回应。

一个药店每逢“会员日”就要致电“问候”会员，提醒你当天买药可以打折，但他们并没有针对你的购买习惯做任何有针对性的推荐。事实上该店每个月有3次“会员日”，一个正常人到底需要定期购买多少药品呢……

对于服务行业来说，一般人们理解的服务质量差是服务不够，而较少理解为服务过度。真诚自然的热情服务，确实会让人如沐春风，而夸张的语言、过于殷切的攀谈，或多或少会让人感觉到有压力，甚至成为一种骚扰。

而究其实，过度服务本质上还是服务水平不佳。服务提供者并未充分了解消费者的需求和心理，而是以自我为中心，提供了不为消费者接受、喜欢的各种服务。甚至，在一些情况下，过度服务已经不能算是“服务”，而是一种强行推销，这种推销因无视消费者的情绪和时机，往往也难以奏效。

一个成熟的服务提供者，应该是热情有度、关注有界的，这需要服务行业正确认识服务的界限，舍弃不必要的过度服务设计，加强对从业人员的培训与约束。

事实上，对于网约车司机来说，及时安全地抵达才是得到好评的决定因素，对于发型师，精湛的手艺才是留住顾客的根本，而对于导购员，专业的产品知识和精准的判断力才是推销成功的关键。

与其过度殷勤，不如提供更专业和诚信的体验。简简单单，回归服务和产品的本源，才是服务行业转型发展中应该着力的。