——岳阳楼君山岛景区的标准化创建之路

第二届岳阳楼国际诗会朗诵会。尹明伟 摄

君山岛 杨一九 摄

“最美爱情故事”颁奖现场

尹明伟 摄

二楼的《岳阳楼记》

尹明伟 摄

外宾游览仙梅亭

尹明伟 摄

背记场景

尹明伟 摄

岳阳楼景区新景观——五朝楼观 尹明伟 摄

明伟 亚平

“未到江南先一笑，岳阳楼上对君山”,凭坐拥八百里洞庭壮美风光，纳丰富的人文与历史积淀，潇湘巴陵胜状如今依然竞风流。岳阳楼君山岛景区近期通过全国标准化景区的终期评审，有望于2017年斩获湖南省首家国家标准化景区荣誉，景区人喜笑颜开。

隔浩渺洞庭湖相望，岳阳楼与君山岛两个独立的老景区。2007年，岳阳楼与君山岛相继完成新景区扩建和岛内路面基础维修;2009年迎来了岳阳大手笔启动的珠联璧合，楼、岛、湖相辉相映;2010年，岳阳楼君山岛景区成功创建国家5A级旅游景区;2013年通过ISO9001质量管理体系认证;2015年荣获全国文明单位。

岳阳楼君山岛的管理，近年来在省内外享有极高赞誉，一步一步通过不断的创建工作来开辟景区发展之路，与技巧性制造营销事件来迅速获得游客量增长的一般景区不同。究竟是什么支撑，让岳阳楼君山岛在景区管理不断摘取硕果，获得提升?带着相关疑问，笔者来到岳阳，探究景区即将成功创建湖南省唯一国家标准化景区背后的发展之路……

现场篇：

景色如新，游客刘先生感受温馨服务

12月8日上午，冬日的暖阳柔柔地洒在金黄色的岳阳楼盔顶瓦檐上，虽然有些清冷，一波一波的游客们却都兴致勃勃，被这里古朴别致的风景所吸引。

刘先生是一名慕名专程从武汉驾车而来的游客，在民本广场停车场驻好车，景区一名保安员马上上前提醒他：拉好手刹，关好门窗。顺着醒目的标志设置，刘先生快捷地与同行的几位朋友购好门票，跟随景区讲解员进入景区大门。

景区内整体环境整洁清爽，虽然是寒冷季节，景观草木剪修齐整，依然色彩斑斓。着整齐工装的工作人员轻柔在门口礼貌地引导;景区景点介绍牌、指路牌清楚明晰;购物区内环境布置古色古香，特色商品琳琅满目。

景区游步道干干净净，不见一点垃圾，常常可以遇到流动清扫的工人在辛勤清理，时常可以看到配置在路旁的自动饮水机。游客中心厕所处，一名清洁工正在清扫地面水渍。厕所内，洁具维护清洁，感应水龙头、干手机、洗手液等配备一应俱全，音箱里正流淌出古典琴韵。

岳阳楼前，景区讲解员正用无线蓝牙播讲器讲解古楼的历史以及建筑特色。刘先生一行人戴着蓝牙耳麦，称赞道：“这样的配置和服务好!”相比于他游览的很多其他景区，蓝牙耳麦讲解，避免了团队间语言讲解的交杂和干扰，更能够专心听取和体味，像体验到一场现场进行的课堂讲解，感觉真正学习到了景区文物和文化知识。

用了近两个小时游览完景区“五朝楼观”往北区域，始终挂着甜甜笑意的讲解员谢芳芳将刘先生送到南大门“巴陵胜状”匾牌前，指引刘先生一行往景区向南部分的购物、餐饮区域，简要讲解下午游览君山岛的路线时间安排建议。“讲解翔实，服务周到，人也漂亮，是一种享受，不愧为文化景区讲解员!”刘先生由衷地竖起大拇指称赞。

笔者观察到：相比于新景区建设期和当时5A景区创建，岳阳楼景区内又有了不少变化。景区指路牌等标识系统设施都更新了，设置与指向更清晰;景区工作人员着装整齐，举止更规范，服务提升了。整个景区环境清洁有序，游客们全身心放松，在这处文化博览园里感受到一份家园般的温馨。

创建篇：

质量标准化，构建配套完善运行高效体系

所有资料加附件厚度达1米，正式汇报装订本26本，在景区管委会办公楼，质检科科长单日新展示出了一套景区标准化创建资料。

2014年8月，岳阳楼君山岛景区凭借良好的景区管理基础，被列入第三批全国旅游标准化试点旅游景区，也是湖南省唯一一家入围的旅游景区。同期9月，国家标准化景区创建工作正式启动。

《旅游标准化工作规划》、《旅游标准化工作监督检查制度》、《旅游标准化工作专项资金管理办法》等陆续出台，景区成立以景区主任黄二良为组长的创建工作领导小组，多次召开相关工作会议，制定多项制度和预案来解决创建工作中遇到的问题。

2015年3月，岳阳楼君山岛景区创建国家级标准化景区动员大会召开，该项工作得到全面铺开。

时间紧，任务庞杂，按照标准化创建工作要求，几乎景区所有涉及的工作都必须要从制度到实施方面进行重整，做到标准化、精细化、科学化。景区制定了全面的标准化管理办法，包含企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等六大体系、20多项内容。

为加快落实创建工作，景区抽调精干力量成立专门的创建工作办公室;邀请了省、市旅游局专家和国内知名标准化建设公司参与指导与培训，逐项对照要求进行整改;标准化创建小组成员先后赴宁夏沙坡头景区、四川九寨沟景区等业内标杆景区单位学习经验;明确质检科对各部门创建完成工作进行日常整改督查。

单日新科长介绍：配合标准化创建，景区开办宣传专栏、分发旅游标准化基础知识手册、景区标准手册，组织标准化知识培训考试，全景区干部职工共进行了5次标准化指导培训;按照工作监督检查任务对标准化工作进行了6次检查。按照标准化构建的基础体系、管理标准体系、服务标准体系和岗位标准体系四大板块，共完成岳阳楼体系文件241份、君山岛体系文件283份。

到2016年7月内部目标考核创建工作基本完成，岳阳楼君山岛景区陆续完成了小乔墓护坡文物工程的建设、569块标识标牌系统的替换更新、3座星级旅游厕所的建设与改造，一座中心监控调度室的升级建设，综合旅游安全、环境卫生、景区管理、资源与环境保护等设施投入达4500万元。

创建过程中，景区为鼓励典型、树立模范，特设奖励资金25万元，有效调动了景区全员参与标准化创建的积极性。对于创建标准化工作以后的景区变化，门卫班班长兰斌说：“服务程序更明确了，工作效果也明显了。”在日前的评估会上，评估专家组对照《全国旅游标准化试点企业工作标准》，逐项考核景区建立旅游标准体系的科学性、适用性和标准体系运行、持续改进等工作效果，给予了岳阳楼君山岛“创标”工作以“目标明确、实操性强、切实有效”的高度评价。

提升篇：

好评如潮，经典活动撑起旅游文化新高地

岳阳楼君山岛景区的质量方针为：打造集文化遗产、自然风光、休闲度假、商务活动于一体的国际化旅游精品景区，让更多游客为看文化中的风景、品风景中的文化慕名而来，满意而归。景区质量方针从总体上指导景区的各项工作。

在景区的建设与发展中，文化建设是旅游发展的驱动核心和发展源泉。著名学者于光远先生曾经指出：“旅游是带有很强的经济性的文化产业。”岳阳楼君山岛景区认识到：标准化创建工作是推进管理规范和高效的通道，推进景区文化建设也是标准化创建工作的重要目标。

启动标准化创建工作后，景区进一步明确景区的质量方针，在景区文化建设方面，对内加强职工培训，提升岗位技能水平，争取规范出成果，管理出效益。景区窗口岗位接待科，近年来先后夺得“第三届中国历史文化名楼讲解员大赛”三等奖，2名讲解员获得“湖南省岗位明星”、“全省岗位能手”，讲解员队伍成为全景区员工引以为豪的全能型队伍和景区文化招牌。

2013年春节，岳阳楼景区推出“背诵《岳阳楼记》免门票活动”。活动一经推出就在国内引起强烈反响。央视、凤凰卫视等主流媒体及数百家媒体、网站纷纷进行连续报道。国内很多景区纷纷进行效仿，“背记”也被誉为近年来国内最经典的文化策划活动。

标准化创建以后，景区集约动作，成立了人、财、物一体的统一办公、统一策划、统一运作的营销公司，规范化运作景区文化活动，近年来陆续成功推出一系列影响力较大的文化活动，体现了标准化运作的推动力，进一步发掘和拓展了景区文化的优势与内涵，极大地推动了景区的形象建设：

“约一座名城，携一座古楼，泛舟洞庭，共谱诗韵……”2015年与2016年，岳阳楼君山岛景区连续两年举办岳阳楼国际诗会，举办“从岳阳楼出发：中国诗歌的家国情怀”和“历史资源与当代诗歌研讨会”两场诗歌研讨会，两次诗会都邀请到了国际、国内有影响力的诗人，中国作协主席团成员、著名作家张胜友，中国作家协会副主席、书记处书记吉狄马加等知名作家、嘉宾应约。“立意江湖名城和千古名楼岳阳楼的文化优势，为中国诗人创造相互交流的机会，为楼、岛、湖资源整合的文化建设打开新思路……”

2016年10月15日，岳阳楼前聚集近500人、岳阳全城共10万人齐声朗诵《岳阳楼记》，以纪念《岳阳楼记》面世970周年。“庆历四年春，滕子京谪守巴陵郡……”齐声吟诵如浪潮，震撼了洞庭。与此同时，第六届范仲淹国际学术大会等活动相继启动。《岳阳楼记》970周年系列活动共包括范仲淹国际学术大会、岳阳楼主题书画展、巴陵戏《远在江湖》、“我读《岳阳楼记》”征文比赛颁奖、《岳阳楼志》出版发行仪式和摄影大赛等8大活动11个环节。

11月16日，“情满洞庭湖、爱溢君山岛”2016中国当代最美爱情故事征集评选结果在君山岛成功揭晓。该评选活动由中央电视台七套进行现场录制，央视著名主持人肖东坡和黄薇老师主持，著名歌唱家李光羲老师、歌手樊凡等助阵。从全国3000多个应征故事及线索故事中甄选，评出的十大故事主人公获邀参加了颁奖和系列爱情文化活动……

对话篇：

创建常态化，景区管理建设永远在路上

在岳阳楼君山岛景区全国标准化景区终期评审会上，省旅游局党组副书记、副局长王超祥高度肯定了景区卓有成效的创建工作，勉励景区以评估通过为新的起点，继续完善“创标”工作，向建设更完美、管理更专业、服务更优良的目标迈进，争创湖南旅游示范品牌。

对此，笔者与岳阳楼君山岛景区主任黄二良进行了一番对话。

笔 者：请您回顾一下岳阳楼君山岛景区近年来创建的历程。

黄二良：岳阳楼君山岛景区是湖南的文化旅游坐标，融历史、人文和自然风光为一体，是国内重要的人文自然景点。近年来，景区以岳阳楼新景区建设为起点，从创建国家5A级旅游景区开始，加快基础设施建设、提升旅游服务质量，努力将景区旅游服务向标准化、人性化方面发展，打造国内顶尖级旅游景区。近年来先后于2010年完成了国家5A级旅游景区创建、2013通过ISO9001质量管理体系认证、2015年荣获全国文明单位。

笔 者：这次景区标准化创建与前几次的创建工作有什么关联?

黄二良：旅游事件炒作可以短期内达到吸引游客的效果，但长远来看，单独的用表面吸引眼球的方式来运作是不利于景区长远发展的，现代社会经济的发展也推动了旅游的规范化服务和文化体验的需要。岳阳楼君山岛景区是一个典型的以旅游文化为主要特色的景区，“以游客为中心，在配套设施建设上体现景区的文化、景观特色，让游客充分体验到景区的文化特色和自然风光精髓。”以此为指导，景区不断努力推进景区服务的规范性，不断发掘景区文化的内涵与外延，连续的创建工作可以说是层层推进，标准化景区的创建是景区工作推进中目前最接近的一个环节与任务。

笔 者：请您谈谈景区标准化创建的实践与成效。

黄二良：连续多年的创建工作，加上这次的标准化景区创建，我们感受到：其一，景区的不断发展需要通过一套连续的工作规划来持续推进;其二，每个景区都有自己的特点，需要在不断实践与不断学习中持续改进，找到适合自己的发展道路。景区通过工作的不断推进，逐步完成了接待讲解标准化、安全保卫标准化、市场营销管理标准化，园容园貌管理常态化、质量督查管理标准化。综合来看，景区在质量管理方面有了大的提升，也在旅游行业塑造了得到游客普遍赞誉的良好口碑。

笔 者：岳阳楼君山岛下一步的工作怎样进行?

黄二良：岳阳楼君山岛景区通过全国标准化景区的终期评审，理论上来说也只是完成了全国标准化景区创建的主体工作部分。从景区创建国家5A景区到现在，整个历程其实就是在建立一套完善的景区标准化、规范化的管理体制的历程。创牌不简单，保住“牌子”更艰难，通过规范管理、建设品牌、提升服务来改善游客体验才是景区所有工作的开展核心。品牌创建是一个有力的抓手，近3年来，景区美誉度不断增强，游客量保持了平均10%的增长速度。通过景区不断创建，不但“修炼了内功”提升了景区服务质量，也同样获得了客观的经济效益增长。

“我们将不懈努力，将创建工作常态化，通过创建工作推动管理完善，推动旅游服务质量提升。”黄二良主任最后这样表述：“创建工作，永远在路上!”