【意见摘要】

　　改进社会治理方式。坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，促进社会治理科学化、现代化。坚持和发展“枫桥经验”，依靠群众就地化解矛盾。

　　——摘自《中共湖南省委贯彻落实<中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定>的实施意见》

　　【湖南实践】

　　一条群众意见的92小时

　　——吉首市群众意见挂号督办制探微

　　本报记者 朱文硕

　　吉首市团结东路是一条繁华的商业街，狭窄的街道两边，店铺密密麻麻，行人川流不息。

　　刚刚过去的这个清明节，这条街上的一家西饼屋搞店庆，把音响摆到了店门口，开足音量播放劲爆音乐和促销广告。相邻的各家店铺也不甘示弱，纷纷调大音响音量，整条街从早到晚都声浪喧天。

　　比平日大得多的噪音，让住在临街一栋居民楼6楼的杨雪(化名)很不舒服。32岁的杨雪怀孕6个月了，医生说她是高龄产妇，要静养安胎。

　　“那天，我真是心慌慌。”4月14日，杨雪对记者回忆道。

　　半信半疑挂号提意见

　　为了肚子里的宝宝，杨雪决定做点什么。可自己不方便出门，丈夫在外地，唯一在身边的婆婆又年事已高，去处理这样的事情显然作不得依靠。

　　她想起了市里有个群众意见挂号督办系统，于是拿起手机给该系统发了条微信，反映楼下那家西饼屋“一到星期六、星期天，噪音特别大，影响到市民的正常休息，希望有关部门能出面整治”。

　　群众意见挂号督办系统，是吉首市覆盖全市各级各部门、与电子政务系统相匹配的群众意见办理网络服务终端。群众对于需要政府督办的事项，可以申请挂号进入;完成挂号登记的群众事务，自动进入过程监控、适时督办、办结销号。

　　杨雪挂号提意见的时间，是4月5日17时40分。微信发出后，对于能不能解决问题，她既抱有希望，又不断否定希望。“说实话，当时真是半信半疑。这么一个小事，只发了一条微信，有用吗?凭以前的经验，你不跑个七趟八趟，会有人理你?”

　　足不出户解决了问题

　　接下来的两天还是清明假期，楼下噪音依旧。杨雪上网查看，她所提意见的状态显示为“已受理”。想到还在放假，政府工作人员也要休息，杨雪觉得，问题还没解决属于正常，可以理解。

　　4月8日，节后第一个工作日。早上8时30分左右，吉首市环保局工作人员张先平打开电脑，在群众意见挂号督办系统看到了杨雪提的意见，原来这条意见已经被分流给市环保局办理。

　　张先平是市环保局专门负责对接群众意见挂号督办系统的工作人员，他马上向该局环境监察大队副大队长罗齐夫报告了这事。罗齐夫第一反应是，根据有关法规，这事主要属于治安管理范畴，应该由公安部门处理。然而，群众意见挂号督办制明令不能“踢皮球”，况且解决这事，环保部门出马也在职责范围内。于是，罗齐夫决定上午就去现场调查处理。

　　9时10分左右，刚从睡梦中醒来的杨雪接到了罗齐夫的电话，对方向她确认噪音污染源，承诺马上去调查处理。

　　10时，罗齐夫和张先平到达团结东路，现场监察后，确认西饼屋的音响严重影响周边居民生活，随即下达了《现场监察文书》，要求该店以后做到噪音达标排放，并特别提醒说，对面楼上住着孕妇。对于周边另外10家门店，他们也一一给予口头警告。

　　团结东路的噪音，很快就次第减弱。

　　临近中午，罗齐夫再次打通杨雪的电话，告诉她处理结果，问她是否满意，若满意就在群众意见挂号督办系统上填写“满意”，不满意可在系统上要求再次办理。杨雪表示满意。末了，罗齐夫要杨雪记下自己的手机号，说再碰到噪音太大，可随时打他电话反映。

　　4月9日13时50分左右，负责群众意见督办的吉首市委督查室工作人员又给杨雪打来电话，询问她对办理情况是否满意。在得到肯定答复后，市委督查室将她的意见销号。

　　至此，一条关于噪音扰民的群众意见走完了92小时历程。

　　但围绕这条意见的故事并未结束。事后，罗齐夫和张先平又多次去团结东路现场监察。“我们怕反弹，所以经常去看看，到目前西饼屋还算规矩。”4月14日，罗齐夫告诉记者。

　　对这次提意见的经历，杨雪一个劲说好，“没想到足不出户就解决了问题，现在再没听到特别大的噪音了，挺好的。”

　　让群众意见真正“管用”的机制正在形成

　　去年9月，吉首市建立群众意见督办工作制度;12月，群众意见挂号督办系统上线运行，并与微信平台对接。如今，越来越多的市民像杨雪一样，感受到了这个新事物带来的好处。各寄宿制学校每周一为返校的学生提供早餐、由搬迁后的农贸市场改造而成的“河溪文化广场”、双塘镇正在改造的镇区公路……一件件大小实事，很多就是群众挂号提意见的结果。

　　群众意见挂号督办制的精妙之处在于，它把严密的制度设计与有效的制度执行很好地结合起来，使一个让群众意见真正管用的机制正在形成。

　　“以前也有各种制度要求重视群众意见，但往往流于形式，久而久之，群众要不就不提意见，要不就一顿乱提，为什么?关键在于制度设计和制度执行有问题。”湘西土家族苗族自治州州委常委、吉首市委书记秦国文说，“群众意见挂号督办制，首先在制度设计上确立了刚性约束标准，比如要求受理意见的单位必须在挂号回执中注明办理程序、标准、时间及应有的承诺，明确市委督查室对意见办理情况实行进度评价，等等。其次，在制度执行上，由于采用了网络系统，使每条意见的办理都处于‘全过程、无情化’监控中，群众本人、受理单位负责人、市委督查室、市领导等，都看得到办理进程。对延迟受理、逾期办理等情况，督查室给予黄色或红色警告;群众对办理结果不满意，就不能销号，必须再次办理;出现失职渎职、违法违纪，严格追究责任。这些，都倒逼各职能单位和干部们重视群众意见，执行力大大增强。群众意见管用了，群众工作就好做了，社会治理的许多难题也就迎刃而解。”

　　在市民纷纷为群众意见挂号督办制叫好的同时，干部们则普遍感到“喘不过气来”，罗齐夫就坦承“压力很大，不敢有一点懈怠”。对此，秦国文表示：“这就对了!要想群众点赞，干部就得出汗。”

　　目前，吉首市正在对群众意见挂号督办制进行阶段性总结，以求改进和完善。秦国文举例说：“像杨雪提的意见，尽管她对结果满意，但是，因为放假就没有更快处理是不好的，孕妇的事耽误不得啊!今后对于群众的急事险情，我们要建立快速反应机制，别说是清明节，就是大年三十也要去处理!”