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旅行,与他们美好相遇
2014-02-28 12:21:04 湖南日报     [作者:封锐]     [责任编辑:彭彭]      字体:【

  旅行,与他们美好相遇

  

  ▲ 技艺娴熟的调酒师唐亮

  

  ▲ 有铺床神技的客房服务员谢能强

  

  ▲ 热心帮助游客的导游贝小松

  

  ▲ 自创快速入住登记法的前厅接待员刘吟

  

  ▲ 瞬间拉近与客人距离的前厅礼宾员何涛

  

  ▲ 善解人意的前厅接待员彭婷

  

  ▲ 多才多艺的导游韩媛媛

  

  ▲ 善于设计文化宴台的餐饮领班樊亚萍

  

  ▲ 指挥若定的女保安苏依岚

  

  ▲ 追求细节高标准的客房领班文超

  

  “五心服务”导游欧阳玛杰

  

  拾金不昧的保安张浩

  

  准确把握客人嗜好的客房领班杨凯

  

  细微服务苛求完美的大堂副理唐丽

  

  风格独特的讲解员杜娟

  

  ▲ 培养无数新人的热心保安樊华

  

  ▲ 英雄导游杨欢

  

  ▲金牌宴台“设计师”餐厅服务员姜鹏鹏

  文/本报记者 封锐

  在哪里?一定在哪里见过你,你的笑容多么熟悉,一时想不起。

  最美的时光在路上。哦,是旅途中你微笑相迎,为我们安排游览行程,为我们讲解景点故事,为我们准备饮食起居,为我们保障旅途安全……

  2013年,第三届湖南旅游行业岗位明星火热出炉,这些年轻而亲切的脸,你见过吗?那些旅途中,他们带给你的欢笑,你还记得吗?

  导游,最美的风景

  他们带你看风景,其实在你眼中,他们也是风景。

  导游明星,有“五心”服务者欧阳玛杰,有风格独特的讲解大师杜娟,还有人见人爱的导游形象大使贝小松,舍己救人的英雄导游杨欢,当然少不了多才多艺的导游歌手韩媛媛。

  他们都有一颗湖南人火辣辣的赤子之心。把游客当亲人和朋友,用优秀的职业素养,令游客在旅途中不断收获喜悦,令三湘四水更加生动美丽。

  欧阳玛杰做导游前,曾是一位“去过不少地方”的歌舞团工作者。凭着对旅游的热爱,转职导游之后,他对游客需要什么样的导游服务更有切身体会。8年的导游工作,欧阳玛杰一直在实践他的“用心、专心、细心、耐心、倾心”的“五心服务法”,成为广受欢迎的明星导游。

  “能把家乡介绍出去,很有成就感。”极有主见的杜娟19岁一毕业,就毫不迟疑进入旅游行业。在岳阳楼做讲解员,她克服小女生不敢看客人眼睛的恐惧心理,自创导游讲解词,成为有自己独特风格的讲解大师。

  从小在父母呵护中长大的贝小松,大学时违背父母的意愿,由英语专业转到自己更加喜爱的旅游管理。她曾带团去台湾,一位游客阿姨请求她按一个旧信封上的地址,帮助寻找失散多年、仅见过一次面的父亲。地址中的人早已搬走,贝小松辗转多地终于帮游客实现愿望。六年来,热心的贝小松,“人见人爱”,成为当地旅游形象大使。

  很多人认识凤凰古城的地接导游杨欢,是因为他和衣跳入暴涨的江水中,奋不顾身连救两名游客。然而,淳朴的湘西汉子杨欢,更在意的是游客的旅游体验。在黄金周期间,有两名游客没有提前订房,无处住宿,杨欢说服同事一起把自己的房间让出来给游客睡,让疲惫的游客重新找回旅游的乐趣。

  “导游是杂家。”韩媛媛大学毕业后在公司做过办公室、人力资源等工作,所在集团公司成立旅行社时,她又接过发展旅行社的重任,做起了导游。多才多艺的韩媛媛将自己美妙的歌声献给游客,堪称导游歌手。

  前厅,美好的邂逅

  黄金周长假,自驾出游,没有旅行社统一安排行程和预订房间,到目的地后才发现各大酒店入住爆满,怎么办?哦,前方还有一家!

  此时,酒店大厅迎接你的姑娘和小伙,仿佛快乐的春天向自己走来。旅行箱有人帮忙提,办卡入住有人引路,到此地旅游真选对了。

  在酒店前厅岗位上,刘吟是一位勇于探索发明的创新服务家,她自创的前台接待快速入住登记法,完善了电脑系统接待模式,大大提高了前厅班组的工作效率,缩短了游客办理住房手续的等待时间。

  前厅是酒店接待客人的第一道形象。彭婷已经从事前厅接待工作好几年,因为特有的细心和善理解人,她的专业接待给多方宾客留下深刻印象,客人寄来的表扬信,码成了一大叠。彭婷喜欢这个工作,因快要当妈妈了,不得不暂时离开,不舍的眼泪在眼眶里打转。

  最具亲和力的微笑,透着浓浓的友善态度,成为酒店仪容仪表的典范,这就是亲和小哥——何涛。风度翩翩的阳光大男孩,不经意间递过一瓶水,替客人打开瓶盖,让客人放松心情,宾至如归。而他细微化服务,接待流程近乎苛刻的完美。

  一日三班,早中晚站立服务……很难将这样一个严格要求自己、兢兢业业工作的酒店大堂副理,同娇娇独生女唐丽联系在一起。但是,这是她自己选定的旅游管理专业,辛苦的工作,令父母心疼不已。

  “武林高手”,客房论剑

  长假旅游高峰,游客觉得人多,挤,但对酒店客房服务员来说,那就是铺不完的床,叠不完的被子,抖不完的床单,收拾不完的房间。

  苦练技能,90后的小伙谢能强,当初没想到自己有一天也会成为铺床达人。3年前开始客房工作,酒店订房高峰期,他从一早忙到天黑,抖床单抖到手抽筋,最后在老员工的帮助下,才及时收拾好房间,这让他一度认为自己不是这块料。直到有一天,大专毕业的谢能强没听懂外国客人的问话,一位从零开始学英语的同事阿姨顺利解决,令他惭愧醒悟:技能是练出来的。现在,他一个人就可以完成几名熟练员工同时铺床的工作量,美观整齐,获得中式铺床金牌大奖。

  客房服务中的神技远不仅如此。杨凯是一位细心的观察者,能于细微处瞬间发现不同客人的嗜好,如准确发现一位客人注重养生,他便在整理房间时准备了红枣枸杞茶,床铺得仿若艺术品,真是令人意外又惊喜。

  讲求细节高标准,为我们在异地他乡的临时住所带来质的提升,也让学酒店管理专业的文超,在客房部领班的岗位上,独挡一面。她管理的客房,卫生和服务质量不留死角。

  千万次的重复,换来客人的舒适。客房服务员创造的温馨环境,温暖着每位游人的心。

  天使,在餐厅起舞

  他们是餐厅中忙碌的花仙子。杯,盘,碗,筷,是他们的乐符。桌,椅,花,菜,是他们的道具。餐厅服务员们整洁优雅,热情大方,细致入微,以特别的观察力和沟通技巧,给予客人最贴心的服务。

  吃有很多种境界,优雅的吃,是一种从精神到肠胃的愉悦享受。姜鹏鹏是金牌宴台设计师,将每一个服务细节,提升到艺术层面,多次拿到技能比赛第一。她一直以来的梦想,就是让客人享受“满意加惊喜”的美妙进餐过程。

  调酒师唐亮的工作绝不缺乏色彩,也常常令客人眼前一亮。看过他调酒的人,无不陶醉在那种不徐不缓的意境中。娴熟的技能,专业的知识,成熟的心态,当几者同时兼备,他的调酒艺术就上升到大师境界。

  天使也会哭。文静优雅的樊亚萍现在已是酒店餐饮部领班,想起当年自己初来乍到时的青涩模样,在一个餐饮包间遇到一位脾气大的客人冲自己发火,她当场就哭了。后来,自尊心强的樊亚萍反思服务中的失误,加强技能和专业知识的学习,不断精益求精,经她设计的文化宴台极具个性,细致周到的服务迎来了许多回头客。

  保安,随处都在

  严肃的表情、冷峻的眼神,掩藏不了他们的侠骨柔情。

  樊华既是一名保安,又是客人的好管家,他有一颗热忱的心。一次,在酒店外围巡视,樊华发现一位女客人神态焦虑,原来是手链在喂鱼时不小心掉进湖里,他毫不犹豫跳下齐腰深的水中寻找,终于为客人找回手链。十年职业生涯,樊华还亲手培养了一批批保安新人。

  优秀的保安大都出自部队、警校?不一定。墙上的“拾金不昧,五星服务”锦旗,正是客人赠给一位旅游管理专业出身的特别保安——张浩。

  在越来越强调服务的今天,保安工作不仅仅只是执勤站岗,其素质要求是越来越高,人品是关键。张浩考取过导游证却没去当导游,大学毕业后,正义感强的他进入酒店保安部,圆了儿时的梦想。工作中,张浩拾得巨款“完璧归赵”,并婉言谢绝失主的重金酬谢。他还懂旅游管理,对客人有求必应。消防演练的专业技能训练也过得硬。

  制服笔挺,飒爽英姿的女子保安,绝对是一道亮眼的风景线。

  她们绝不缺乏耐心。不仅细致严谨,不放过一丝一毫的蛛丝马迹,让罪恶无所遁形,她们还凭着过硬的技能,维持着一切良好秩序。苏依岚是女子保安中的佼佼者,一招一式有板有眼,有她在的停车场井然有序,指挥若定的身姿令人赞叹不已。她讲究以理服人,任谁对着这么一位漂亮的女子保安,都会自觉吧?平时总是制服不离身,说起当保安的感觉,苏依岚满口自豪,“很喜欢这份工作。”

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