提要：信息不通畅、不公开、不真实，往往是航班延误引发纠纷的重要原因，会给旅客造成正当权益得不到保障的恐惧感

　　“你这个航班因为天气原因取消了!”记者8点多赶到烟台莱山机场，准备乘中国国际航空公司的航班飞往北京，可“北京昨晚下暴雨了”的天气原因给了记者当头一棒。这时，外面艳阳高照。而记者在国航服务台领取了一张“航班延误证明”，勾的原因是“飞机调配”(7月18日《新华每日电讯》)。

　　显然，如果这位记者的调查无误的话，这又是一个航空公司“生病”旅客“吃药”的案例。航空公司病症是“飞机调配”不足，病因是牺牲短线航班保住长线航班，确保自己利益最大化。

　　航班延误，是航空公司存在已久的“硬伤”。据新华社报道，2010年，国内航班平均延误约1小时，部分航班甚至延误4小时以上。而2010年全国航班延误调研结果表明，在影响航班延误的因素中，航空公司运行管理占42.3%，流量控制占26.1%，恶劣天气影响占20.9%，军事活动影响占7%，机场保障及其他因素占3.7%。

　　信息不通畅、不公开、不真实，往往是航班延误引发纠纷的重要原因。从理论上说，航班延误时旅客应享有3项权利，即知情权、选择权、索赔权。根据有关的民事法律，如果民航方面不能举出证明航班延误是由天气等不可抗力原因造成的，那航空公司就应对因延误给旅客造成的直接损失和间接损失给予赔付。但在现实中，旅客因为知情权受到极大的限制，要实现选择权和索赔权就难上加难。

　　具体到烟台至北京这个延误航班，即便真是北京头天晚上下暴雨造成第二天不能起飞，国航完全可以提前告知旅客，而不是临近起飞前1个小时才告知。即便航班延误后确实无法及时安排改签，国航也不能采取“磨”和“拖”的战术，110名左右的旅客，最后只有30名左右坚守几个小时的旅客各获得200元的赔偿。

　　表面来看，一场危机被国航以最小的代价“圆满”解决了，但长此以往，会给旅客造成一种正当权益得不到保障的恐惧。以后，无论是不是正常的延误，旅客都可能感到被欺骗了。

　　这，将是一个恶性循环!