文/本报记者 易禹琳

     声音

　　湖南省旅游局组织开展的“旅游满意在湖南” 和旅游行业岗位明星评选活动，是认真贯彻落实国家旅游局“2010全国旅游服务质量提升年”的工作部署，大力提高游客满意度的具体行动，也是积极实施旅游行业人才战略，不断提高旅游队伍素质，促进旅游业又好又快发展的重要举措。通过活动的开展，增强了旅游行业广大员工爱岗敬业、诚实守信和服务意识，推动了旅游服务质量的提升。

　　——摘自国家旅游局2月28日贺电

　　最近，国务院副总理王岐山同志在北京主持召开全国导游工作座谈会，提出了不断提高导游队伍素质，促进旅游业又好又快发展的要求。希望全省旅游行业认真总结经验，进一步加强旅游人才队伍建设，务实开展 “旅游满意在湖南”的活动，培养更多的岗位明星，促进旅游从业人员职业道德素养和专业技能水平的不断提高。同时，也希望广大旅游从业人员认真学习行业先进典型，爱岗敬业，开拓创新，无私奉献， 推动全省旅游业再上新台阶!

　　——副省长刘力伟

　　“旅游满意在湖南”活动的开展，极大地增强了全省旅游行业广大员工爱岗敬业、诚实守信、服务游客的意识，有效地提升了旅游服务质量，树立了我省旅游的良好形象。各市州以及各单位评选出的岗位明星政治素质过硬，工作表现突出，业务技能精湛，受到了游客的广泛好评。较好地实现了“提升行业素质、展示行业风采、树立行业形象、促进旅游发展”的目标，为我省实现由旅游资源大省向旅游产业大省跨越，再向旅游强省目标迈进，作出了重要贡献。

　　——省旅游局局长杨光荣

　　(游山玩水了一天，身子累散了架，要进酒店休息了，这时你第一个见到的是酒店的保安)

　　保安刘友国：我们是酒店服务的第一窗口

　　风雪交加，车终于开到了酒店门口，一个个子不高，笑起来憨憨的保安立马打着伞过来了，他娴熟地指挥你停车，如果你信任他，甚至把车钥匙往他手里一扔就得了。

　　他是长沙神农大酒店的保安刘友国，当保安之前是军人，现在你见到的他是“交警”，不管炎夏寒冬，他都在酒店外第一个迎接你，指挥车辆停泊，检查车是否锁好。然后，他又变成了“巡警”，不仅保护酒店客人的安全还包括周围老百姓。一次下午5点多钟，一个人右手夹包，靠近一辆别克车，东张西望一番正准备开锁，刘友国招呼人一拥而上，偷车高手落网。又一天凌晨两点，马路对面一家超市的门被撬开了，刘友国拔腿就追，为店主追回来几十条烟。刘友国还兼“消防员”，每天，他得把神农大酒店两栋高楼的每个角落都走到，餐厅、包厢、茶吧、商场、洗衣房、娱乐场所等近40个点要等他检查完了才关门下班。被他查出来的安全隐患多达100余处。

　　“当保安要不怕苦不怕累，流血流汗不流泪”。 刘友国说的一点都不夸张。客人车辆胎爆了，你得给他装上备用胎;酒店五六十桌宴会，你得去当传菜员;奥运火炬传递，你得守在路口;大雪封门，你得扫出一条路……流血?客人喝醉了酒打架，你去劝，说不定酒瓶子就朝你砸下来了。

　　(进入酒店大堂了，前台的小姐在对你微笑，你一身的疲惫似乎去了一半)

　　前台沈洁：1.5米的距离，我必须和客人打招呼

　　你拖着行李向前台走去，至少还有3米，前台那位美丽的小姐就看到你了，眼睛里满是笑意，还有1.5米，她的嘴角绽开了笑容：先生，晚上好!你心里在祈祷，赶快把房卡给我吧，我眼皮子快打架了!

　　“先生住商务房吧，我给您订楼层高点的，安静，无线上网也很方便!”莫非她有火眼金睛?这正是你想要的。从走到前台，到最后房卡交到自己手上，还包括确认自己没有贵重物品要寄存，不到3分钟时间，你很满意。

　　其实，在你走近前台的过程中，华天大酒店前厅服务员沈洁就从你的衣着谈吐中猜出了你的职业和身份。如果你带着孩子，她会给你推荐空间大的行政间;如果你的宝宝太小，她还会给你加一个免费的小澡盆。当然，如果你是常客，你什么都不用多说，她就会办好你喜欢的房号，喜欢的朝向，叫服务员送上你喜欢的水果。因为自从沈洁当上前台以后，她就建议对酒店的常客都要建立档案。沈洁还负责做每个月的客人入住情况分析。譬如韩国游客多，她就会和客房部配合，在每张房卡上加韩文介绍，客人进房，拖鞋摆在了门口，一打开电视就是韩文台。

　　(湖南是伟人故里，红色旅游资源大省，你在这里遇到的第二张笑脸也许是纪念馆讲解员)

　　讲解员喻丹丹：兼研究员、运动员、演员、服务员

　　喻丹丹身高1.7米，亭亭玉立，会唱歌跳舞，会拉二胡，本来是一只飞上了蓝天的金凤凰，从中国民航大学毕业，在海航当了一年的空姐。可一听说刘少奇同志纪念馆全国招聘讲解员，她第一个就报了名。为啥这么冲动呢?因为家里离花明楼不远，小时候就听过这位伟人的故事。

　　喻丹丹现在很自豪，这里的讲解员是“五员一体”，不仅是讲解员，还是研究员，踏踏实实地研究少奇同志留下的精神财富;兼运动员，举行篮球比赛时要能上场;兼演员，像今年建党90周年，纪念馆要搞全国巡展，有一台节目，讲解员要上场;还是服务员，忙时要到餐厅端茶倒水上菜。

　　讲解员可不能照本宣科。要把书上少奇同志的事迹变为自己脑子里的东西，再用故事的形式讲出来。面对不同的参观者，还要有不同的侧重。譬如面对小孩子，他们对那段特殊的历史不了解，喻丹丹就会给他们讲少奇爷爷小时候爱读书，雅号“刘九书柜”的来历，还有少奇爷爷在家里卖米给穷人时，悄悄把钱塞到箩筐底的故事。

　　纪念馆里的讲解员也分星级。喻丹丹是二星，她渴望自己能当上五星级讲解员，做一个最好的少奇同志精神的传播者……

　　(当你踏上湖南的土地，第一个见到的就是导游的笑脸，他们是你对湖南的第一印象)

　　导游员杨凯：不当导游纯属浪费

　　10年前的杨凯，是一个弹吉他，搞乐队，故意用嘶哑的声音唱歌，留长发还扎一小辨的文艺青年。学的是计算机专业，却羡慕当导游的到处免费旅游，小旗子一挥，全团的人都得乖乖听话。10年过去，杨凯带了400多个团队，接待游客1万余人，游客满意率100%。全中国去得差不多了，还去了亚洲周边的一些国家。可他印象最深的只有那次在丽江，等全团的人都睡了，一个人穿过古城，找了一家比较安静的清吧，靠着窗子坐下来，喝了两瓶啤酒，为女朋友写了一首欠了很久的情诗。他终于明白，做导游和自己旅游完全不是一回事。

　　做导游是咋回事呢?杨凯说，世界上有三种导游，一是能当导游的，二是会当导游的，三是不当导游纯属浪费的，自己属于第三种。因为自己有从一个合格的导游到一个优秀的导游到与众不同的导游到出类拔萃的导游的职业梦想。

　　2010年，杨凯拿到了全国导游大赛的一等奖，也算出类拔萃了，秘诀倒也简单。一，他从不背导游词，而是把平时自己从书上看到的、网上搜到的、他人身上学到的结合起来，讲得游客在车上都忘了睡觉。二，他从不一视同仁。如果老年人多，他就带路、讲解的速度都慢半拍，车上少说，让他们多休息，到了景点再多说;如果家庭多，多做快乐游戏;女人多，多做服务;男人多，多做讲解;单位旅游，多跟领导沟通;散客拼团，多征求意见。

　　(要开一个上百人参加的重要会议，哪个酒店最合适?别急，酒店营销员早为你安排好了)

　　营销员杨勋：零点祝你生日快乐

　　杨勋说：营销改变了我的生活。但如果你认识了杨勋，她会改变你的生活。

　　有时你也忘了自己的生日吧?但株洲华天大酒店的杨勋不会忘记，甚至你夫人的生日她也记得。她会在零点发短信给你，在你生日的第一分钟祝你生日快乐!你正为婚礼的烦琐流程烦恼?杨勋会帮着你联系婚庆公司、采购包装糖果、商定婚宴的菜品。杨勋把客户当朋友。

　　坚持和真诚是杨勋的必杀技。2007年8月，杨勋转行做营销时，一个客户也没有。她就盯上了株洲正在发展的房地产商。花了大半年的时间，把全市300家房地产商一一跑遍，争取了70多家来酒店消费。一个上市公司本要到长沙去大办庆典，杨勋做了两套庆典方案、三套宴会菜谱，一个晚会节目单，终于留在了株洲华天。

　　细心和体贴更是杨勋的独门秘笈。比如，你经常到酒店吃饭，一般的营销员都只关注你的喜好。但杨勋会考虑到你请的客人的口味，她知道客人满意了，你就高兴了。开会前她会在那铺好的红地毯上走几遍，提醒你如果老人多，要担心绊倒。每年的月饼推销是营销员的噩梦，但杨勋却因精心为客户设计卡片和包装，让一个原本只想买10来盒的公司，邮寄了300盒给外地客户。

　　(终于进入房间了，你把行李一扔，往床上一倒，舒服啊!是谁为你创造了这样一个舒适的环境?客房服务员)

　　客房服务员余高强：大隐于酒店客房的武林高手

　　面对一张1.2×2米的床，身材颀长的余高强右脚在前，左脚在后，一张白床布刷地抖开，中缝正在床的正中，他迈开大步，身子一侧一转，就到了床右上侧，手往席梦思下一插，散开的床布就以90度包好了床的一角。再包好另外三个角，不多不少，正好8步。 再抖开白床单，如瀑布飞溅，落潭微微荡起波纹，又迅速平复。双手抓住被子两角左右一伸，再前后舒展两次，一床松软的被芯就装进了被套，眨眼间，两个枕头披了枕套置于床头正中，细看，枕头中缝、被套中缝、床单中缝严丝合一。整个过程，如高手拔剑，招招干脆利落，又流畅如行云流水，时间不到3分钟(余高强最好的成绩是1分56秒)。然后，余高强站在床尾，眯着眼睛望向铺好的床，如侠客收剑，在聆听剑在风中的尾音，又如一个艺术家在欣赏自己完美的作品。

　　余高强是华雅国际大酒店的客房服务员，身高1.75米，曾是喜欢驰骋绿茵场的疯狂足球小子，现在却干着铺床叠被、打扫卫生这样“婆婆妈妈”的活，家人担心他找不到女朋友。但他爱这份工作。看到客人带了药，他会细心地准备一杯温开水，并留下纸条叮嘱按时服药;为看书的客人留一张书签;为电脑加一个鼠标垫;看客人只睡硬枕头，悄悄换一个荞麦枕……

　　(逛了一个上午，肚子饿了。餐厅服务员正在门口笑盈盈地迎接你)

　　餐厅领班熊博： 杯盘碗筷一厘米的距离都不能错

　　走进餐厅，桌上铺着雪白的台布，杯盘碗筷整整齐齐，该往哪儿坐呢?别急，餐厅服务员熊博自会告诉你，盘中花像皇冠的那是主人座，像高高的主教帽的是副主人座，像满天星的就是客人座了。她的微笑让你像到了家一样，放松下来。

　　2007年，刚满17岁的熊博一进华天大酒店，就向往着餐饮部。因为每个人都得吃饭，各式各样的客人都能遇到!可熊博没想到，光一个中餐摆台就累得她够呛。最多25分钟，你就得摆好一个宴会桌。不仅9秒钟就要一个人抖开一张边长1.8米的台布，铺上桌每边下垂的长度不能差分毫，而且要求骨碟距离桌边1CM，碗和味碟距骨碟1CM，筷架距味碟1CM，长柄勺距骨碟2CM，红酒杯距碗边沿2CM，饮料杯距红酒杯壁1CM，烟灰缸距转盘1.5CM……太难了?这是基本功哩!

　　熊博现在早已把摆台、请客人入座、泡茶、上香巾、点菜下单等一系列事情做得游刃有余了。而且你无需开口，她就让你一餐饭吃得舒舒服服。一般点菜是个麻烦事儿，但熊博看你注重养生，就会帮你配一些清淡的菜，看你们要敞开了喝酒，就多点些下饭的菜。看你把烟掏出来，火就点着了，看你要脱外套，马上接过去了，看你有些醉，蜂蜜水端上来了。去年9月新加坡总理李显龙来长，早餐她一观察，温开水和酸奶就上了桌，总理晚上喜欢散散步，她马上提供地图。

　　熊博说，这有啥呢?一个服务员就得眼观六路，耳听八方。